Dienstleistungen kommt heute als Motor der wirtschaftlichen Entwicklung eine besondere Bedeutung zu. Wichtige Dienstleistungsbranchen wie Tourismus, Verkehr oder Telekommunikation wachsen überdurchschnittlich und die Bedeutung von Dienstleistungen als Wertschöpfungslieferant sowie als Differenzierungselement in einem globalisierten Wettbewerb nimmt zu.
– Welche Trends sind aufgrund der Umfeldentwicklung bei den Dienstleistungsprodukten zu erwarten und welche erfolgversprechenden Dienstleistungsvisionen ergeben sich daraus?
– Welche Mess- und Gestaltungsinstrumente bestehen im Rahmen eines integrierten Qualitätsmanagements für Dienstleistungen?
– Wie kann in der Preissteuerung, der Flexibilisierung des Angebotes oder im Warteschlangenmanagement ein Ausgleich zwischen Angebot und Nachfrage erzeugt werden?
Dies sind Fragen, denen dieses auf Dienstleistungen ausgerichtete Betriebswirtschaftslehrbuch in neun Kapiteln nachgeht. Es eignet sich als Studienbegleiter für Studentinnen und Studenten in Einführungskursen an Universitäten und Fachhochschulen und gibt praktische Handlungsanleitungen für die Wirtschaft.
قائمة المحتويات
Abbildungsverzeichnis XI
1 Einleitung 1
1.1 Dienstleistungsmanagement in der Forschung 1
1.2 Ziel und methodischer Ansatz des Buches 3
1.3 Dienstleistungsdefinition 8
2 Entwicklungstendenzen im Dienstleistungsbereich 19
2.1 Entwicklung in den wichtigsten Umfeldbereichen 19
2.1.1 Technologische Entwicklung 20
2.1.2 Politische und rechtliche Entwicklung 23
2.1.3 Entwicklung im Bereich der natürlichen Umwelt 24
2.1.4 Gesellschaftliche Umwelt 25
2.1.5 Wirtschaft 27
2.2 Entwicklungstrends in der Nachfrage 30
2.3 Entwicklungstrends in der Produktion 37
2.4 Transformation von Branchen und Unternehmen 39
3 Dienstleistungsmanagement im Modell 45
3.1 Das Dienstleistungsunternehmen im Modell 45
3.1.1 Prozessmodell betrieblicher Aktivitäten 45
3.1.2 Von der Dienstleistungskette zum Service Blueprint 49
3.1.3 Die Unternehmungen im Wettbewerb 53
3.1.4 Die Unternehmung im Wechselbeispiel der Anspruchgruppen 57
3.2 Das Dienstleistungsmanagement Modell 61
3.3 Das Dienstleistungsprodukt im Modell 65
3.4 Inhalt des normativen Managements 67
3.5 Die Gestaltung des normativen Managements für Dienstleistungsunternehmen 72
3.5.1 Dienstleistungsvision 73
3.5.2 Dienstleistungsphilosophie 76
3.5.3 Unternehmenspolitik 77
3.5.4 Unternehmensverfassung 80
3.5.5 Unternehmenskultur 81
3.6 Dienstleistungskultur 85
3.7 Fallbeispiel: Dienstleistungsvision der NZZ Online von Thomas Riklin 87
4 Strategisches Dienstleistungsmanagement 91
4.1 Wettbewerbsvorteile und strategische Erfolgspositionen 91
4.2 Kundenwert als Orientierungsgrösse 95
4.3 Inhalt einer Strategie – Strategy Content 99
4.3.1 Kernstrategie 101
4.3.2 Dienstleistungskonzept – Markt-/ Leistungsstrategie 104
4.3.3 Wettbewerbsstrategie/ Kooperationsstrategie 110
4.3.4 Beispiel einer möglichen Unternehmensstrategie 117
4.4 Prozess einer Strategie – Strategy Process 118
5 Operatives Dienstleistungsmanagement – Gestaltung des Dienstleistungssystems 123
5.1 Grundlagen des operativen Dienstleistungsmanagements 123
5.1.1 Effizienz und Produktivität bei Dienstleistungen 123
5.1.2 Vier Phasen der Dienstleistungsproduktion 126
5.2 Prozessorientierung und Organisation 130
5.3 Prozessoptimierung 136
5.3.1 Anteil der persönlichen Interaktionen im Dienstleistungsprozess 138
5.3.2 Outsourcing 141
5.3.3 Einbezug des Kunden 145
5.3.4 Bildung von Communities 146
5.4 Steuerung der Auslastung 148
5.5 Fallbeispiel: New Technology Center der Weissen Arena Laax von Bruno Hensler 149
6 Qualitätsmanagement – Ausrichtung auf die Servicequalität 155
6.1 Konzept und Bedeutung der Servicequalität 155
6.1.1 Veränderte Bedeutung der Servicequalität 155
6.1.2 Qualität, Kosten und Ertrag 160
6.2 Definition der Dienstleistungsqualität 163
6.2.1 Entwicklung des Qualitätsbegriffes bei Dienstleistungen 163
6.2.2 Qualitätsdimensionen 168
6.3 Management der Qualität und des Kundenwertes 172
6.4 Messung der Dienstleistungsqualität 176
6.4.1 Methoden der Qualitätsmessung 176
6.4.2 Praktische Beispiele für Qualitätsmessung 190
6.5 Qualitätsgrundsätze und -methoden 201
6.5.1 Qualitätsgrundsätze 201
6.5.2 Qualitätsmethoden und -modelle 203
6.6 Fallbeispiel: Help Points – Service Systeme der Zurich Financial Services von Julia Johnsen 207
7 Mensch und Führung im Dienstleistungsprozess 211
7.1 Bedeutung der menschlichen Interaktion im Dienstleistungsprozess 211
7.1.1 Funktionen der menschlichen Interaktion 211
7.1.2 Erklärungsansatz zum Wert der persönlichen Interaktion 217
7.2 Zwischen menschlicher Interaktion und industrieller Automatisierung – Wie viel persönliche Dienstleistung ist notwendig? 220
7.3 Zwischen Enabling und Controlling – Welche Qualität der Führung ist in Dienstleistungsprozessen notwendig? 224
7.3.1 Mitarbeiterauswahl 229
7.3.2 Servicekultur 235
7.3.3 Ausbildung 235
7.3.4 Führung 237
7.3.5 Technische Hilfsmittel 241
7.3.6 Entschädigung 241
7.4 Fallbeispiel: Mitarbeiterführung im Victoria-Jungfrau Grand Hotel & Spa von Isabelle Engeler 242
8 Abstimmung zwischen Angebot und Nachfrage 247
8.1 Das Grundproblem der Abstimmung zwischen Angebot und Nachfrage bei Dienstleistungen 247
8.2 Die Steuerung des Angebotes 252
8.2.1 Festlegung der Kapazitäten 252
8.2.2 Angebotsflexibilisierung 262
8.2.3 Nachfragespeicherung 265
8.3 Die Steuerung der Nachfrage 271
8.3.1 Visitor Management 272
8.3.2 Preissteuerung 275
8.3.3 Yield Management versus Preispositionierung 283
8.4 Fallbeispiel: Netzwerkmanagement bei Swiss International Airlines von Dr. Andreas Wittmer 290
9 Marketing von Dienstleistungen 295
9.1 Besonderheiten des Marketings von Dienstleistungen 295
9.2 Hauptaufgaben des Marketing 298
9.2.1 Marketingstrategie 298
9.2.2 Kundenbindung 305
9.2.3 Marke 308
9.3 Internes Marketing 311
9.4 Einsatz der Marketinginstrumente 313
9.5 Fallbeispiel: Jungfraubahnen – Marketingkonzept von Thomas Riklin 316
Literaturverzeichnis 319
Stichwortverzeichnis 339
عن المؤلف
Prof. Dr. Thomas Bieger ist Ordentlicher Universitätsprofessor für Betriebswirtschaftslehre mit besonderer Berücksichtigung der Tourismuswirtschaft an der Universität St. Gallen.
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