Als Mitarbeiter im Gesundheitsberuf sind Sie häufiger mit anspruchsvollen Patienten konfrontiert. Der Autor zeigt mit Praxistipps und Beispielen, wie Sie in schwierigen Situationen ruhig bleiben, professionell auftreten und sich selbst schützen. Die 2. Auflage wurde um folgende Themen erweitert: Situationen deeskalieren, eigene Emotionen regulieren und mit Beschwerden umgehen.
Sie lernen wie Kundenorientierung gelingt und der Perspektivwechsel „Patienten sind Kunden“, die Zufriedenheit aller Beteiligter steigern kann.
Inhaltsverzeichnis
Kennen Sie das auch?.- Ein Einstieg.- Patienten-Kunden.- Anders denken.- Erwartungen erfüllen und übertreffen.- Bedürfnis-ABC von Patienten-Kunden.- Expertise und Überzeugungskraft.- So schützen Sie sich vor Anmaßungen.- Freuen Sie sich über Beschwerden.- Hinweise an die Führung.- In aller Kürze.
Über den Autor
Dr. rer. medic. German Quernheim ist Dipl.-Pflegepädagoge, Krankenpfleger und NLP-Master Coach im Bereich Führung und Change-Management an Bildungseinrichtungen und Hochschulen in Österreich, Deutschland und der Schweiz. Er sammelte Erfahrungen in der Personalentwicklung und in Leitungspositionen verschiedenster Einrichtungen und begleitet als Praxisanleiter und Personalcoach Angehörige der Gesundheitsberufe.
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