Angesichts gesättigter, wettbewerbsintensiver Märkte muss nicht nur die Kundenbindung, sondern auch die Kundenabwanderung im Fokus des Customer Relationship Managements (CRM) stehen. Renommierte Vertreter der Marketing- und Controllingforschung sowie Praktiker aus namhaften Unternehmen zeigen auf, wie man Kundenabwanderungen frühzeitig erkennen, diesen entgegenwirken und abgewanderte Kunden wieder zurückgewinnen kann. Sie liefern eine aktuelle Bestandsaufnahme und einen Gesamtüberblick zu wichtigen Aspekten der Kundenabwanderung. Erfolgreiche Beispiele aus der Praxis untermauern die wertvollen Hinweise für ein effizientes und effektives Customer Recovery Management.
Inhaltsverzeichnis
Kundenabwanderung als Gegenstand Des Marketing-Controlling.- Customer Recovery Management und Controlling: Erfolgsmodellierung im Rahmen der Kundenabwanderungsfrüherkennung, -prävention und Kundenrückgewinnung.- Die Konzeption eines Feedforward-Controlling.- Früherkennung und Prävention von Kundenabwanderungen.- Persönliche Kommunikation zur Abwanderungsprävention im B-to-B-Geschäft.- Exit Management.- Kundenrückgewinnung.- Status quo des Rückgewinnungsmanagements.- Preiskündiger und Qualitätskündiger: Zur Segmentierung verlorener Kunden.- Kundenrückgewinnung und Dialogmarketing.- Datenschutz.- Grundlagen und rechtliche Aspekte im Customer Relationship Management.- Praxisbeispiele aus verschiedenen Branchen.- Effizientes Kundenmanagement über den gesamten Lebenszyklus.- Vorbereitung eines Churn-Warnsystems bei einer Direktbank.- Kundenloyalitätsmanagement bei Banken.- Churn Management bei der Deutschen Telekom.- Kundenabwanderungsprävention durch ganzheitlich integratives Vertriebsinformationsmanagement.- Präventionsmaßnahmen des Beschwerdemanagements gegen Kundenabwanderung.- Vermeidung von Kundenabwanderung mittels Kundenkartenprogrammen.
Über den Autor
Prof. Dr. Jörg Link ist Inhaber des Lehrstuhls für Controlling und Organisation an der Universität Kassel.
Franziska Seidl ist Doktorandin und Wissenschaftliche Mitarbeiterin am selbigen Lehrstuhl.
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