Einführung Die Bedeutung der E-Mail-Kommunikation wächst in allen Bereichen des gesellschaftlichen Lebens – privat wie auch geschäftlich. Mehr und mehr verlagert sich die Kommunikation von anderen Kanälen, wie Brief, Telefon und Fax, in Richtung E-Mail. Eine E-Mail zu verfassen und per Mausklick zu versenden, ist einfach, bequem und schnell, selbst wenn sie nur selten die Sorgfalt und Form eines Papierbriefes aufweist. Die Verlagerung der Kommunikation in Richtung E-Mail bekommen insbesondere Unt- nehmen zu spüren, die mit der wachsenden Anzahl eingehender Mails nicht nur gefordert, sondern vielfach auch schon überfordert sind. Besonders Unternehmen im Business-to- Consumer-Geschäft erhalten mittlerweile häufig mehrere hundert E-Mails pro Tag und m- rere tausend pro Monat – Tendenz stark und manchmal auch sprunghaft ansteigend. Kunden und Interessenten, die mit einem Unternehmen kommunizieren wollen – die eine Frage haben, ein Produkt bestellen oder reklamieren, einen Vertrag abschließen oder kün- gen wollen – fragen nicht, ob die technische und personelle Infrastruktur des betreffenden Unternehmens ausreicht, um mit der E-Mail-Flut fertig zu werden. Sie sehen nur jeweils ihre eigene E-Mail, nicht die tausend anderen Mails, die gleichzeitig mit ihrer eingehen und eb- falls schnell beantwortet werden müssen. Erhalten die E-Mail-Versender keine, eine unzur- chende oder eine verspätete Antwort, so werten sie dies als schlechten Service. Im „besten“ Falle zieht dann eine mangelhaft beantwortete Mail weitere Serviceschritte nach sich, wenn die betreffenden E-Mail-Versender nun zusätzlich anrufen, ein Fax schicken oder einen Brief schreiben, um endlich eine zufriedenstellende Antwort auf ihre Anfrage zu erhalten.
Inhaltsverzeichnis
0.- Einführung.- E-Mail-Response-Management-System (ERMS).- E-Mail-Kommunikation heute und morgen.- Exkurs: Der „IT-Führerschein“ für jedermann – Grundlagen, die jeder kennen sollte.- Die individuelle Ebene – mit dem Mitarbeiter fängt es an.- Die unternehmensweite Ebene – die E-Mail-Kommunikation betriebsintern optimieren.- Die unternehmensübergreifende Ebene – umfassende ERMS-Lösungen auswählen und implementieren.- E-Mail-Marketing – ein mächtiges Instrument zur Kundenbindung.- E-Mail und Recht – zwischen Haftungsrisiken und Archivierungspflichten.- ERMS-Lösungen und ihr Leistungsspektrum.- Digital Customership – warum wir Software brauchen, die mitdenken kann.- Entscheidend ist, was dem Kunden nützt – softwaregestützte Kommunikation richtig in den Kundenservice einbinden.- Professionelles CRM auf der Basis ganzheitlicher Multikanalkommunikation.- E-Mail-Archivierung – von der Blackbox zum Information Management.- ERMS-Einsatz in der Praxis – Anwenderberichte.- Mail lernt nie aus – ein Anwenderbericht des Bosch Communication Center.- Die beste Entscheidung – seit Installation eines ERMS kommuniziert die Billag AG besser und schneller mit ihren Kunden.- Smart Customer Care im Einsatz bei Tele2.- Gesetzeskonform und effizient – Informationsmanagement mit FILERO bei Fibu Net.
Über den Autor
Lars Becker ist Berater für das professionelle Handling der gesamten E-Mail-Kommunikation in mittelständischen und großen Unternehmen. Als Mitautoren hat er namhafte Experten und Praktiker aus großen Unternehmen gewonnen.
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