La presente publicación expone los resultados de la más reciente investigación sobre los call center (o contact center) en Colombia. Se trata de empresas ‚contratistas‘, cuya actividad esta orientada a la atención telefónica de la clientela ‚de empresas ‚contratantes‘ de sus servicios. Dichas ‚empresas buscan este servicio con la finalidad de acercar y fidelizar su propia clientela, promocionar sus productos y servicios, optimizando sus transacciones con el mercado, así como prestar atención y solución a las consultas o reclamos de sus propios clientes.Los call center pertenecen al grupo líder de las innovaciones de la era de la globalización, hechas posibles por la revolución tecnológica ocurrida en el manejo de la información y las comunicaciones (informática y telemática), que llevó a que la sociedad y la economía funcionaran a escala mundial como una unidad en tiempo real. Revolución que permitió la relocalización de las actividades económicas, una de cuyas manifestaciones es el hecho de que las empresas puedan entrar en contacto con sus clientes actuales y potenciales en tiempo real en todo momento y en todos los lugares del mundo, por medio de los call center. Gracias a esta evolución, en Colombia la industria de los call center ha logrado mantener en los últimos años un crecimiento promedio del 27% anual, con más de 200.000 personas empleadas, lo que la convierte en el segundo país más competitivo en esta actividad en América Latina. De ahí el interés por realizar el estudio cuyos resultados publica este libro. La investigación está orientada, y por una parte, a establecer y a analizar la actividad económica de los call center y sus relaciones con las empresas que contratan sus servicios, así como los efectos que esta forma de tercerización tiene sobre la productividad y competitividad de las empresas. Los actores principales, desde este punto de vista, son las empresas que ‚contratan‘ los servicios de los call center, a las cuales Se llama ‚empresas contratantes‘ y los call center contratados por las primeras, a los que se nombra ‚empresas contratistas‘ Por otra parte, se busca caracterizar la forma de gestión empresarial y las relaciones sociolaborales junto con las condiciones dé trabajo vigentes en este tipo de empresas, así como las políticas de productividad, calidad y gestión del personal y los mecanismos que utilizan las empresas contratantes para lograr la fidelización de sus clientes y desarrollar sentido de pertenencia en los trabajadores operarios de los call center.
Inhaltsverzeichnis
CONTENIDO
PROLOGO 11
INTRODUCCIÓN 15
A. Delimitación del escenario jurídico 15
B. Análisis de las fuentes de la obligación de reparar y su diferencia con la responsabilidad: una relación género – especie 29
I. UNA POSIBILIDAD JURÍDICAMENTE FUNDADA: EL RECONOCIMIENTO DE LA RESPONSABILIDAD DEL ESTADO Y LA REPARACION DE PERJUICIOS EN SEDE ADMINISTRATIVA 41
A. La ausencia de una exigencia constitucional de intervención del juez de lo contencioso administrativo para declarar la responsabilidad del Estado: una lectura del artículo 90 de la Constitución 44
B. La necesidad de una herramienta que le otorgue competencia a la Administración: condición de la reparación administrativa de perjuicios 54
C. La posibilidad de definir la controversia no se agota en el análisis de la responsabilidad: implica la tasación y liquidación del perjuicio 61
II. UNA REALIDAD IGNORADA: EVENTOS DE REPARACION ADMINISTRATIVA DE PERJUICIOS EN COLOMBIA 69
A. El mecanismo de extensión de la jurisprudencia: un escenario amplio, que permite la reparación administrativa de perjuicios 70
B. Incumplimiento y hecho del príncipe en el contrato estatal: eventos de reparación administrativa bajo el ropaje de la obligación de restablecer el equilibrio económico 79
C. Procedimiento de atención de quejas por aspersión: una estropeada reparación administrativa de perjuicios derivados de la responsabilidad del Estado 84
III. UNA OPORTUNIDAD PARA LAS VICTIMAS Y LA ADMINISTRACIÓN: EL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO DE REPARACIÓN DE PERJUICIOS DERIVADOS DE LA RESPONSABJLIDAD DEL ESTADO 89
A. Los caminos del procedimiento administrativo de reparación de perjuicios derivados de la responsabilidad del Estado 93
B. Las particularidades del procedimiento administrativo como condición para su adecuado funcionamiento 97
1. El ejercicio del derecho de petición como mecanismo para iniciar el procedimiento administrativo de reparación de perjuicios derivado de la responsabilidad del Estado 100
2. Un nuevo ingrediente que le dé seguridad al funcionario y evite la corrupción: el concepto del Ministerio Público 102
3. La resolución de la controversia se da mediante un acto administrativo controlable por la jurisdicción de lo contencioso administrativo 104
C. La imposibilidad de reclamar en sede administrativa y judicial: una lógica alternativa 106
CONCLUSIONES 115
REFERENCIAS 119
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