Der Aufbau von Kundenbeziehungen lässt sich ebenso als Investition auffassen, der analog wie diese Kosten verursacht und Erlöse erzielt. Investitionstheoretische Ansätze zur Berechnung des Kundenwertes sind komplexer als Scoring-Modelle. Stärkere Kundenbindung bedeutet für das Unternehmen gleichzeitig mehr Sicherheit. D.h. weniger Risiko, dass der Kunde beim geringsten Anlass zur Unzufriedenheit gleich zu einem anderen Lieferanten wechselt. Höhere Kundenbindung bedeutet gleichzeitig auch bessere Kenntnisse der Kundenbedürfnisse und -wünsche, daraus folgend wiederum geringere Risiken bei Auslandsinvestitionen. Ein weiterer positiver, empirisch nachweisbarer, nahezu linearer Zusammenhang besteht zwischen der Bindung und der Referenzbereitschaft von Kunden. Kundenbindung ist somit das Ergebnis aus einem komplexen Kausalgeflecht verschiedener Faktoren. Leistungs- bzw. Partnerschaftssysteme wie das Key Account Management verlangen vom Anbieter eine aktive Ausrichtung am Kunden. Solche Konzepte betonen die zentrale Bedeutung von persönlichen Beziehungen. Besonders deutlich wird dies bei der Verknüpfung von Sach- und Dienstleistungen zu Leistungssystemen. Hier entscheidet nicht nur die Sachleistung des Anbieters über den Erfolg, sondern wird der vom Mitarbeiter erbrachte Dienst am Kunden zu einem zentralen Wettbewerbsfaktor. Auch im Key Account Management steht der persönliche Kontakt im Mittelpunkt. Hier setzt das Beziehungsmanagement an. Durch die gezielte Pflege der persönlichen Beziehungen zum einzelnen Kunden kann die Unternehmung ihre eigenen Aktivitäten an seinen Ansprüchen ausrichten und Differenzierungsvorteile gegenüber dem Wettbewerb aufbauen. Die immer mehr zunehmende Dynamik der Märkte verstärkt gleichzeitig den Druck auf eine perspektivisch ausgerichtete Planungsbasis. Es geht darum sich schneller als die Konkurrenz auf das zukünftige Umfeld einstellen zu können, d.h. in Zeiten des schnellen Wandels wird Früherkennung/ -warnung immer mehr zum Königsweg: Gefahren und Risiken werden dadurch aufgespürt, bevor sie für das Unternehmen bedrohliche Folgen zeigen, Gelegenheiten/ Potenziale können erfasst werden, bevor sie verlorengehen.
Sobre el autor
Diplomkaufmann Jörg Becker, Managementerfahrungen u.a.: IKT-Wirtschaft, Internationale Consultingfirmen, Wissensintensive Unternehmen, Softwaremarketing. Managementinformation, Projektmanagement, Führungsseminare. Sp G: Personalbilanz, Wissensmanagement, Startup-Betriebswirtschaft, Erfolgsplanung, Standortbilanz, Wirtschaftsförderung, Clustermanagement, Regionalmarketing. Verfasser: Reihe Standortbilanz-Lesebogen sowie Personalbilanz-Lesebogen.
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