Studienarbeit aus dem Jahr 2006 im Fachbereich Pflegewissenschaft – Pflegemanagement, Note: Keine, Hochschule Osnabrück, Veranstaltung: Betriebswirschaftslehre, Sprache: Deutsch, Abstract: In einem „enger“ werdenden Gesundheitsmarkt mit einer steigenden Konkurrenz durch die in den letzten Jahren voranschreitende Privatisierung der Krankenhäuser, ist es für jedes einzelne Krankenhaus erforderlich geworden Kunden zu gewinnen und diese im besonderen zu halten. Mit Kunden von Krankenhäusern sind vorrangig die Patienten gemeint aber natürlich im Besonderen auch die einweisenden Ärzte, Lieferanten sowie andere Leistungsabnehmer des Krankenhauses (z. B. Pflegedienste, Fachärzte, Partnerkliniken, Hospize etc.). Um diese Kunden im Unternehmen zu binden, ist ein Beschwerdemanagementsystem unserer Meinung nach ein gutes Mittel.
Beschwerden sind „Artikulationen von Unzufriedenheit, die gegenüber Unternehmen oder auch Drittinstitutionen mit dem Zweck geäußert werden, auf ein subjektiv als schädigend empfundenes Verhalten eines Anbieters aufmerksam zu machen, Wiedergutmachung für erlittene Beeinträchtigungen zu Erreichen und/oder eine Änderung des kritisierten Verhaltens zu bewirken.“ Im folgenden wird unter einer Beschwerde „jede schriftliche, telefonische oder persönliche Unzufriedenheitsäußerung eines potenziellen oder tatsächlichen Kunden gegenüber dem Hersteller oder einem Absatzmittler verstanden, die sich auf ein wahrgenommenes Problem mit der Kernleistung, der Zusatzleistung und/oder dem Verhalten von Mitarbeitern eines Anbieters vor, während oder nach dem Kauf bezieht und die darauf abzielt, auf Basis eines vorhandenen oder nicht vorhandenen kaufrechtlichen Anspruchs Wiedergutmachung zu erreichen, auf diese Problem aufmerksam zu machen, ein solches Problem mit dem Anbieter nicht noch einmal zu erleben und/oder dem Ärger über das Problem Luft zu machen.“ Durch ein Beschwerdemanagement sollen Unzufriedenheiten aufgedeckt und abgestellt werden. Ein Beschwerdemanagement umfasst die „Planung, Durchführung und Kontrolle aller Maßnahmen (…) die ein Untenehmen im Zusammenhang mit Beschwerden ergreift.“ Im weiteren werden wir den Beschwerdemanagementprozess in seinen einzelnen Schritten darstellen und zu jedem Teilschritt einen Praxisbezug, soweit vorhanden, zu einem Beispielkrankenhaus (Westfälische Klinik Gütersloh) auf-zeigen. Der Beschwerdemanagementprozess ist unterteilt in einen direkten und einen indirekten Beschwerdemanagementprozess.