e Book Jornada ESM: entenda como a evolução do ITSM potencializa o valor entregue aos clientes
Descubra a essência do Enterprise Service Management (ESM). Este livro detalha uma jornada através da evolução do ESM, desde as suas raízes na Tecnologia da Informação até sua expansão para áreas de negócios como Recursos Humanos, Manutenção e Finanças.
Navegue pelo histórico, conceitos e benefícios do ESM e explore como ele pode impulsionar a satisfação do colaborador e a eficiência organizacional. Com uma abordagem prática e um olhar atento para as tendências digitais e ágeis, ‘Jornada ESM’ serve como um guia indispensável para aqueles que buscam transformar seus processos de negócios através do ESM. Leitura obrigatória para líderes, gestores e profissionais que buscam entender e aplicar os princípios do ESM no mundo digital e ágil de hoje.
A Jornada Colaborativa
Era uma vez um professor universitário que sonhava lançar um livro quando finalizou o mestrado em 2006. O sonho começou a ser concretizado em 2017 com o livro ‘Jornada Dev Ops’, mas alguns obstáculos travaram sua evolução após a escrita de três capítulos.
Em setembro de 2018, durante sua palestra na PUC Minas, surgiu um click: ‘Será que outras pessoas apaixonadas por Dev Ops ajudariam com a escrita colaborativa?’
Dezenas de colaboradores aceitaram o convite e o livro foi lançado para 350 pessoas no dia 06 de junho de 2019 no Centro de Convenções Sul América, no Rio de Janeiro.
A escalada dos times gerou novas amizades, aprendizados, doação de R$ 502 mil para instituições com o lançamento de 33 livros e sonhamos transformar mais vidas com a inteligência coletiva e o apoio de empresas amigas.
Antonio Muniz
Fundador da Jornada Colaborativa, curador de 30 livros e CEO Advisor 10X.
Renê Chiari e Thiago de Marco
Líderes do time organizador do livro, curadoria e revisão técnica.
COAUTORES
Andreia Rodrigues Azevedo
Antonio Muniz
Caio César Nascimento Rezende
Cibele Soledade de Aguiar Souza
Cíntia Simões de Oliveira
Clara Érica Takayama de Castro
Claudia Marquesani
Daniel Fabiciack
Danielle Silva Dunder
Fernando Marana de Alencar
Hermann Rego
Islan Gomes
Jaine Garcia Rodrigues Santos
Janilton Luz
Jorge Ahicart Perlas
José Bittencourt Filho
Luiz Epaminondas Monteiro
Luiz Fernando Cavalcanti dos Santos
Maria Fernanda Travassos de Novaes
Patricia Francezi de Lima
Raphael da Costa
Renê Chiari
Thiago de Marco
Tiago Krommendijk
Tabella dei contenuti
PARTE I. ENTERPRISE SERVICE MANAGEMENT: CONCEITOS E CONTEXTO
1. Conceito de Enterprise Service Management (ESM) (Jorge Ahicart Perlas)
2. Histórico do ESM (Tiago Krommendijk)
3. ESM e sua relação com outros frameworks de gerenciamento (Tiago Krommendijk)
4. Contexto: benefícios do ESM no mundo digital e ágil (Tiago Krommendijk)
5. Os impactos da falta de energia entre processos para a jornada dos colaboradores (Luiz Fernando Cavalcanti dos Santos)
PARTE II. ESM EM PERSPECTIVA
6. Processos e fluxos de valor (Andreia Rodrigues Azevedo)
7. Informação e tecnologia (Hermann Rego)
8. Organização e pessoas (Hermann Rego)
9. Como as perspectivas do ESM se relacionam (Clara Érica Takayama de Castro)
10. Jornadas acima de processos e chamados (Luiz Fernando Cavalcanti dos Santos)
11. O catálogo de serviços e os processos empresariais (Cibele Soledade de Aguiar Souza)
12. Como escolher a ferramenta para operar o ESM (Jorge Ahicart Perlas)
PARTE III. MOTIVAÇÕES PARA O ESM
13. ESM, eficiência e eficácia (Luiz Epaminondas Monteiro)
14. ESM e desempenho organizacional (José Bittencourt Filho)
15. ESM e a experiência do colaborador (Cíntia Simões de Oliveira/Jaine Garcia Rodrigues Santos)
16. ESM e experiência do cliente (interno e externo) (Raphael da Costa)
17. ESM e inovação (Raphael da Costa)
18. Como o ESM pode evidenciar oportunidades de melhorias e/ou redução de custos operacionais em uma companhia (Fernando Marana de Alencar/Luiz Epaminondas Monteiro)
19.ESM e a gestão do conhecimento (Danielle Silva Dunder/Maria Fernanda Travassos de Novaes)
PARTE IV. IMPLEMENTAÇÃO DO ESM
20. Como e onde aplicar: ciclo de vida de uma implementação do ESM (Andreia Rodrigues Azevedo)
21. Protagonistas do projeto ESM (Luiz Fernando Cavalcanti dos Santos)
22. Manutenção do processo ao longo do tempo com melhoria contínua (José Bittencourt Filho)
23. Ideação de jornadas com ESM (Luiz Fernando Cavalcanti dos Santos)
PARTE V. OPERAÇÃO DO ESM
24. O papel do gestor (Janilton Luz/José Bittencourt Filho/Jorge Ahicart Perlas)
25. Analistas de negócios e gerentes de projetos (Caio César Nascimento Rezende/José Bittencourt Filho)
26. Gestão de fornecedores ESM (Islan Gomes)
27. Gestão de indicadores (Caio César Nascimento Rezende/José Bittencourt Filho)
28. A melhoria contínua aplicada ao contexto dos esforços de ESM (Jorge Ahicart Perlas)
PARTE VI. CASES DE ESM
29. Case SYN (Patricia Francezi de Lima)
30. Case Prime Up (Patricia Francezi de Lima)
31. Case Anonimizado (Patricia Francezi de Lima)
32. Case Avenue (Patricia Francezi de Lima)
Referências bibliográficas
Agradecimentos
Sobre os autores
Circa l’autore
Antonio Muniz: Como Conselheiro e CEO da Advisor10X, ajuda empresas a multiplicar resultados aplicando práticas ágeis, Dev Ops e SRE. Colaborou com mais de 30 mil pessoas e mais de 100 times em consultorias, mentorias, cursos de MBA, bootcamps, videoaulas, workshops e palestras em empresas líderes de mercado, como Sul América, Petrobras, Vivo, Itaú, Oi, Furnas, Eletrobras, Energisa, Via Varejo, DHL, Accenture, Icatu, Banco do Brasil, Banco Safra, Banco PAN, Citibank, Ernst & Young, Finep, Sebrae, UOL, Pagseguro, Makro, Totvs, Jucesp, Ambev Tech, Dafiti, Meta, Banco Carrefour etc. Como fundador e headhunter da Jornada Colaborativa, mobilizou milhares de autores e formou novas lideranças para escrever mais de 30 livros sobre tecnologia, desenvolvimento de software, agilidade, inovação e liderança. Como iniciativa voluntária, doamos mais de R$ 502 mil para instituições com o apoio de empresas amigas. Sua formação tem uma base multidisciplinar em negócios, tecnologia e liderança, com mestrado em administração no Ibmec, MBA em telecomunicações na FGV, graduação em tecnologia na Unigranrio e certificações em agilidade, Lean, tecnologia, projetos, processos e serviços.
Andreia Rodrigues Azevedo
Caio César Nascimento Rezende
Cibele Soledade de Aguiar Souza
Cíntia Simões de Oliveira
Clara Érica Takayama de Castro
Claudia Marquesani
Daniel Fabiciack
Danielle Silva Dunder
Fernando Marana de Alencar
Hermann Rego
Islan Gomes
Jaine Garcia Rodrigues Santos
Janilton Luz
Jorge Ahicart Perlas
José Bittencourt Filho
Luiz Epaminondas Monteiro
Luiz Fernando Cavalcanti dos Santos
Maria Fernanda Travassos de Novaes
Patricia Francezi de Lima
Raphael da Costa
Renê Chiari
Thiago de Marco
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