Hajo Hippner & Klaus D. Wilde 
Grundlagen des CRM [PDF ebook] 
Konzepte und Gestaltung

Grundlagen des CRM.- CRM — Grundlagen, Ziele und Konzepte.- Aufbau und Funktionalitäten von CRM-Systemen.- IT-Unterstützung Durch Customer Relationship Management-Systeme am Beispiel von my SAP CRM.- Die Bedeutung des Beziehungsmarketing für den Unternehmenserfolg.- Mit Mass Customization basiertem CRM zu loyalen Kundenbeziehungen.- Beziehungslos im Dschungel des Beziehungsmarketing oder: Grenzen des Beziehungsmarketing aus Verbraucherperspektive.- Customer Empowerment in Geschäftsbeziehungen.- CRM aus Kundensicht — Eine empirische Untersuchung.- Die Bedeotung der Marke im CRM.- Die Bedeutung des Preises im CRM.- Die Kundenbeziehung als zentrales Element des CRM.- Verhaltenswissenschaftliche Beiträge zur Gestaltung von Kundenbeziehungen.- Modifikation von Kundenverhalten als Kernaufgabe des CRM.- Besonderheiten von Kundenbeziehungen im Internet.- Der Zusammenhang zwischen Kundennähe, Kundenzufriedenheit und Kundenbindung sowie deren Erfolgswirkungen.- Kundenbewertung im Rahmen des CRM.- Kundenempfehlungen als Baustein des Kundenwerts.- Customer Intelligence: Marktforschung und Kundenanalyse als Informationsgrundlagen im CRM.- Kundenorientierte Managementaufgaben im CRM.- Grundlagen und Phasen der Kundenbeziehung: Der Kundenbeziehungs-Lebenszyklus.- Interessentenmanagement.- Neukundenmanagement.- Zufriedenheits- und Kundenbindungsmanagement.- Beschwerdemanagement.- Kündigungspräventionsmanagement.- Rückgewinnungsmanagement.- Der Einsatz von Instrumenten im Rahmen des Relationship Marketing — Ergebnisse einer empirischen Erhebung.

Prof. Dr. Klaus D. Wilde ist Inhaber des Lehrstuhls für ABWL und Wirtschaftsinformatik an der Katholischen Universität Eichstätt-Ingolstadt.
Dr. Hajo Hippner ist an seinem Lehrstuhl tätig und begleitet ihn bei allen CRM-Projekten.