Heinz Jiranek & Andreas Edmüller 
Konfliktmanagement [PDF ebook] 
Konflikten vorbeugen, sie erkennen und lösen

Vorwort
Teil 1: Konflikte und ihre typischen Formen erkennen
Was ist ein Konflikt?
– Worum geht es?
– Beispiele: Konflikt oder nicht?
– Die Systematik zwischenmenschlicher Spannungen Die Symptome
– Worum geht es?
– Die emotionale Beteiligung
– Der Einfluss auf Beziehungen
– Wie sich die Wahrnehmung verändert
– Wie sich die Absichten und Ziele verändern
– Wie sich das Verhalten verändert
– Geht es um die Sache?
– Zusammenfassung Die Stadien der Konfliktentwicklung
– Worum geht es?
– Wann ist Kommunikation gestört? (Systemtheoretische Feststellungen)
– Die Vorboten, oder: Wie kleine Fehler die Falle aufspannen
– Systematisch in den Abgrund: Wie Vernunft und Moral marode werden (können)
– Die Konfliktrutschbahn im Überblick Teil 2: Die grundlegenden Lösungsansätze
Das beste Konfliktmanagement: Gezieltes Vorbeugen
– Worum geht es?
– Zusehen fördert den Konflikt
– Die große Schwelle: Der Bruch einer Norm?
– Das ‘gute’ Gespräch an sich: Weg von der Zurufkultur
– Das Mitarbeitergespräch als Konfliktprävention oder: Was ist der Wertschöpfungsbeitrag persönlichen Austauschs?
– Die Konferenz als Konfliktprävention
– ‘Kamingespräche’
– Zusammenfassung Werte für eine faire Konfliktlösung
– Worum geht es?
– Die Wertebasis unseres Konfliktlösungsmodells Die Rolle des Konfliktmoderators
– Worum geht es?
– Der Initiator
– Der Berater
– Der Konfliktbegleiter
– Der Konfliktmanager
– Der Schlichter
– Der Entscheider
– Klarheit ist unverzichtbar Strategie der Konfliktlösung
– Worum geht es?
– Das Modell im Überblick
– Schritt 1: Die Standpunkte der Beteiligten klären
– Schritt 2: Die Anliegen hinter den Standpunkten offenlegen
– Schritt 3: Die Kernanliegen herausarbeiten: Worauf kommt es wirklich an?
– Schritt 4: Die Relevanz bzw. den Status der Anliegen klären
– Schritt 5: Anliegenbasierte Lösungen entwickeln
– Schritt 6: Die beste Lösung auswählen
– Das Modell und die Wertebasis Teil 3: Konfliktlösung in der Praxis
Der Vorgesetzte als Moderator
– Worum geht es?
– Zwei Annahmen und eine Faustregel
– Die Rolle des Moderators im Anfangsstadium eines Konfliktes
– Die Rollen des Moderators im Stadium des verbalen Pingpong
– Die Rolle des Moderators im Stadium ‘Ab jetzt wird gehandelt!’
– Patentrezepte?Der Konfliktmanager in Aktion
– Worum geht es?
– Der Konfliktmanager in Aktion Die Zusammenarbeit mit dem Vorgesetzten
– Worum geht es?
– Der Vorgesetzte als ‘disziplinarische Macht’
– Vertrauen als Arbeitsgrundlage
– Die Rollen des Schlichters und Entscheiders
– ‘Dem zeige ich es jetzt!’, ‘Zerstörung!’, ‘Gemeinsam in den Abgrund!’Teil 4: Besondere Situationen
Konflikte und Gruppen
– Worum geht es?
– Besonderheiten von Gruppenkonflikten
– Konflikte innerhalb von Gruppen
– Konflikte zwischen Gruppen 
Hilfe! Ich stecke selbst in einem Konflikt!
– Worum geht es?
– Vom ‘Wollen’ und vom ‘Sollen’
– … und vom Handeln
– Was tun? Vom Nutzen der Verlangsamung
– Schreiben: Das andere Denken
– Leitplanken des Denkens
– Leitplanken des Handelns Konflikte und ihre Bearbeitung im virtuellen Kontext
– Worum geht es?
– Virtuelle Kommunikation
– Virtuelle Konflikte?
– Die immense Bedeutung von Prävention und die wichtigsten Maßnahmen
– Konfliktbearbeitung, virtuell Mobbing: Erkennen, vorbeugen, intervenieren
– Worum geht es?
– Was ist Mobbing?
– Wie lässt sich Mobbing in unser Konfliktmodell einordnen?
– Was kann ich als Vorgesetzter tun?
– Hilfe ‒ ich bin ein Mobbingopfer!
– Bin ich Täter ‒ und wenn ja, was dann?
– Fragebogen: Mobbing ‒ Das eigene Erleben analysieren Teil 5: Arbeitsmittel
Checklisten und Fragebögen
– Analyse: Meinungsverschiedenheit oder Konflikt?
– Konfliktanalyse für das Management
– Konfliktprävention
– ‘Hilfe ‒ ich stecke selbst in einem Konflikt!’
– Bereit zur Klärung?Literatur
Stichwortverzeichnis
Die Autoren