Antonio Muniz & Anderson Gonzaga de Souza 
Jornada da Experiência do Cliente [EPUB ebook] 
Unindo práticas e metodologias da cultura customer centric para alcançar crescimento e geração de resultados com foco no cliente!

PARTE I. A IMPORTÂNCIA DA EXPERIÊNCIA DO CLIENTE
1. Por que a experiência do cliente se tornou tão relevante no mundo corporativo? (Estevão Stumpf/Luiz Eduardo Labriola)
2. Como o estudo de comportamento impacta na experiência do consumidor (Deyse Krüger/Chirley Mineiro)
3. Quando o Brasil ganhou força na área e as maiores referências que temos até agora (Paula Martins)
4. A importância do marketing (Julia Carneiro)
5. A jornada do colaborador impactando na experiência do cliente (Manoel Branco Pedro)
6. O impacto das jornadas de product management e product marketing na experiência do cliente (Maria Augusta Souza/Bruna Rocio)
7. E sua empresa, tem foco no cliente ou foco no foco do cliente? (Tathiana Gomes)
PARTE II. EXPERIÊNCIA DO CLIENTE COMO CULTURA ORGANIZACIONAL
8. Pré-requisitos antes de estruturar uma área de CX/CS (Hermann Rego)
9. Estratégias de implantação (Mara Rocha)
10. Estratégias de engajamento (Mara Rocha)
11. Estruturando sua área de CX/CS (Hermann Rego)
12. Implementando CX nas áreas de contato direto com o cliente (André Missano)
13. O profissional de CX/CS (Diego A. Dias)
14. O papel patrocinador e impulsionador da liderança para a cultura customer centric (Giovana Terra/Amanda Minozzi)
15. Aplicabilidade de CX/CS fora do mundo da tecnologia (Camila Barbalho/Erick Franklin)
16. O CX/CS que o cliente não vê (Erick Franklin/Carmila Barbalho)
PARTE III. COMO A EXPERIÊNCIA DO CLIENTE SE APLICA NAS ORGANIZAÇÕES
17. Design para CX: como transformar a experiência do cliente em um ativo de consumo (Amanda Bucar)
18. Canvas de Proposta de Valor (Bruno Tadeu França/Caio Gomes/Michelle Fonseca)
19. Jornada do cliente (caminho feliz e caminho infeliz) (Flaviana Souza/Luana do Amaral Peixoto)
20. CX como direcionador na definição de processos de negócio centrados no cliente (Josiane Esteves/Luiz Eduardo Labriola/Rondinele Silva Andrade)
21. Como oferecer uma jornada incrível para seu cliente através de seus processos de negócio? (Chayana Leocádio/Jones Ferreira/Rondinele Silva Andrade/Josiane Esteves)
22. Tecnologia e CX, juntos para viabilizar a melhor experiência ao cliente final (Josiane Esteves/Rondinele Silva Andrade)
23. Modelos de atendimento (Flaviana Souza)
24. Os benefícios do onboarding e do ongoing para reduzir demandas de atendimento (Diego Ivo/Jussara Schuback)
25. Técnicas de comunicação e atendimento para garantir o sucesso do seu produto/serviço (Paulo Silveira/Michelle Borchardt Silveira)
PARTE IV. IMPACTO DA EXPERIÊNCIA DO CLIENTE NO PRÓPRIO CLIENTE
26. Como construir a percepção de valor com o serviço/produto? (Mariana de Faria Barbosa)
27. Como encantar o cliente? (Tatiane Lima/Márcia Rodrigues Campos)
28. NPS como indicador (Luiz Eduardo Labriola)
29. Como os processos internos podem impactar o NPS (Giovana Terra/Amanda Minozzi)
30. Neuromarketing aplicado ao CX (Pablo Lyra/Vitor Cardoso/Priscila Paulo Ribeiro)
31. Churn (Liana Braia Felippe)
32. Ações de CX para clientes inadimplentes (Victoria Sad)
33. Venda orientada a indicação (Paulo Silveira)
34. ROI x ROX (Bruna Rocio/Brunna Zamorano)
35. Retenção da base de clientes (Rondinele Silva Andrade/Simone Costa)
36. Previsibilidade financeira e fidelização (Leandro P. Barreto)
37. Success map, success plan (Flaviana Souza)
38. Aumento de receita provindo da base de clientes (Harumi Sallum/Hermann Rego)
PARTE V. BÔNUS
39. Ferramenta Effectuation (Flaviana Souza)
40. Lovemark (Renata Ferrari/Mônica Mancini)
41. Engajamento do público através da rede social: marketing gratuito (Leandro P. Barreto)
42. Engajamento dos times (Regiane M. Mendonça)
43. Case com foco em pesquisa de satisfação (NPS) (Thiago Trevisan)
44. Jornada do cliente na saúde: as trilhas da coordenação do cuidado (Monique A. Padilha/Jorge Carvalho)
45. Réguas de relacionamento: oportunidades de aproximar a marca ao longo da jornada do cliente (Juliana Albuquerque)

Antonio Muniz. Apaixonado por pessoas, agilidade, colaboração, comunidades, Dev Ops, empreendedorismo, inovação, lean, liderança, startups, tecnologia, facilitação e palestras. Fundador da Jornada Colaborativa, host do Jornada Cast, professor de MBA, mentor, escritor e produtor de videoaulas.
Anderson Gonzaga de Souza. Enterprise Lean Agile Coach e professor. Profissional de tecnologia há mais de 20 anos. Tem como propósito ajudar pessoas e organizações a impactar o mundo positivamente. Faz isso utilizando processos dialógicos e expositivos de gestão moderna. Acredita que, juntos, cocriamos possibilidades infinitas de inovação, criatividade, prosperidade e desenvolvimento humano.
Bruna Martins Grellt. Customer Success Manager na Digibee. Atua no mercado de tecnologia desde 2014, exercendo funções de suporte técnico a nível de infraestrutura em cloud computing. Desde 2018 mantém o foco na cultura de Customer Success.
Luiz Eduardo Labriola. Bacharel e Mestre em Engenharia de Produção com mais de 10 anos de experiência, Luiz Eduardo Labriola vem desempenhando funções de PMO, Engenheiro de Planejamento/Custos e GP em projetos complexos da indústria petrolífera/transporte aéreo/engenharia/seguros. Paralelamente, capacita profissionais a aplicarem ferramentas de alta performance em gestão como OKR, Management 3.0, PMO Ágil e Cynefin.