Este livro é uma conversa agradável com o profissional que trabalha ou vai trabalhar com atendimento e quer ser bom nisso. Numa linguagem fluente, o leitor é levado a compreender a importância da comunicação oral nas relações sociais e de trabalho. Regras básicas de educação; diferenças entre linguagem afetiva, coloquial, familiar e formal; os significados da linguagem corporal e das expressões faciais; por que é fundamental ouvir com atenção; como se comportar em diferentes situações no ambiente de trabalho e fora dele; são alguns dos temas tratados pela professora Raquel Bahiense e pelo jornalista Alexandre Medeiros. Falar bem para atender melhor não trata de questões gramaticais da língua portuguesa, mas aborda alguns casos de concordância verbal e nominal, formas de tratamento e vícios de linguagem que devem ser evitados na comunicação, como gírias e modismos linguísticos. No decorrer do livro, divertidas narrativas curtas servem de ponto de partida para os autores comentarem o comportamento e a fala dos personagens. Ao final de cada capítulo, um resumo dos assuntos tratados e a atividade ‘Para pensar’ procuram fixar conceitos e dicas de atendimento.
Jadual kandungan
NOTA DO EDITOR
CAPÍTULO 1 | ANTES DE TUDO, SEJA EDUCADO
Os relacionamentos pedem educação e respeito
Formas de tratamento que dão o tom da conversa
Para cada situação, uma aproximação diferente
CAPÍTULO 2 | GENTILEZA GERA GENTILEZA
Pequenos gestos, grandes resultados
Às vezes é preciso se colocar no lugar do outro
Os grandes aliados da comunicação
Empenhe-se em ser gentil
CAPÍTULO 3 | A VOZ DO CORPO
A linguagem corporal
Expressões faciais: os sinais são claros
Sensibilidade e percepção
Novas situações podem ser um desafio
CAPÍTULO 4 | PARE, OLHE, ESCUTE!
Aprender a ouvir com atenção
O silêncio produtivo
A arte de atender ao telefone
As inconveniências do celular
Como registrar um pedido
CAPÍTULO 5 | AS DIFERENTES FORMAS DE FALAR
Cada situação exige uma postura própria
Regionalismos, expressões típicas e gírias
Expressões de tratamento
CAPÍTULO 6 | A RIQUEZA DA NOSSA LÍNGUA
Diferentes espaços, diferentes falas
Vícios de linguagem
Concordância verbal e nominal
CAPÍTULO 7 | ANTES DE ENTRAR EM CAMPO, PREPARE-SE!
Detalhes que fazem a diferença
Boa articulação na fala
Jogo – Para atender melhor
REFERÊNCIAS
Mengenai Pengarang
RAQUEL BAHIENSE é professora de redação do Colégio Bahiense e consultora de empresas, em especial da área tributária. Como professora de redação empresarial, tem atuado junto a várias instituições, entre elas: Petrobras, Fiocruz, Amil, Cardiotrauma Ipanema, governo do Estado do Rio de Janeiro – Asplan – videoconferência, Grupo Esho, Icatu Seguros, Sesc Rio e Sesc Amapá. Foi consultora do Manual de Redação, Estilo e Comunicação do Sesc Nacional. É autora do livro Comunicação escrita editado pelo Senac Nacional em 2005.
ALEXANDRE MEDEIROS é jornalista, escritor e pesquisador da cultura popular brasileira. Atuou na imprensa – Jornal do Brasil, O Globo, O Dia e revista Época – produzindo reportagens em todo o país, com destaque na Amazônia. Conquistou dois prêmios Esso de Jornalismo. Atualmente se dedica a projetos do Ofício de Letras, escritório de produção editorial que criou em 2000. É editor responsável da Revista Petrobras desde 2004 e autor de Batuque na cozinha (Casa da Palavra/Senac Rio, 2004) e Se liga nessa: você e os outros (Senac Nacional, 2006).
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