Studienarbeit aus dem Jahr 2004 im Fachbereich Tourismus – Sonstiges, Note: 2, 0, Hochschule Heilbronn, ehem. Fachhochschule Heilbronn, Sprache: Deutsch, Abstract: In der Dienstleistungsbranche muss Gefühlsarbeit geleistet werden, also Einfühlungsvermögen
und Wärme zu Arbeitszwecken eingesetzt werden. Gerade
im Fremdenverkehr leisten alle Mitarbeiter, die in irgendeiner Form in Beziehung
zu Gästen stehen, Gefühlsarbeit, da sie in den Gästen bestimmte Gefühlszustände
hervorrufen sollen, wie z. B. Dankbarkeit oder Zufriedenheit mit
ihrer Reiseentscheidung. Ziel eines jeden touristischen Dienstleisters ist es,
seine Kunden zufrieden zu stellen, ja sogar deren Erwartungen zu übertreffen.
Dafür erforderlich ist ein hohes Maß an Dienstleistungsqualität. Die Beziehungen
zwischen Kunden und Dienstleistern, also die Kundenkontaktsituationen,
bilden hierfür die Basis. Auf den deutschen Fremdenverkehr übertragen also
die Beziehungen zwischen Gast und Gastgeber, zwischen Reisendem und Einheimischen.
1
Die Bedeutung dieser für den deutschen Incoming-Tourismus wichtigen Beziehungen
zwischen Gast und Gastgebern und die Einfluss- und Verbesserungsmöglichkeiten
dieser Beziehungen sollen Thema dieser Arbeit sein.
1 Vgl. Hochschild A. R.: Das gekaufte Herz, Zur Kommerzialisierung der Gefühle, Campus Verlag,
Frankfurt/Main 1990, S. 120
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