Dieses Buch beschreibt einen neu entwickelten ganzheitlichen Lösungsansatz für das Servicegeschäft in der Industrie, kombiniert mit dem Customer Relationship Management, kurz CRM. Anhand des neu entwickelten Ganzheitlichen Service Geschäftsmodells (GSG-Modell) wird dem Leser ein Weg aufgezeigt, wie das Servicegeschäft von Industrieunternehmen auf einen neuen Level gebracht wird – hin zum Service Excellence. Das Buch erklärt den Weg von den bisher meist transaktionalen Kundenbeziehungen hin zum professionellen Beziehungsmanagement und integriert das CRM ins Servicegeschäft. Aus den theoretischen Themenbereichen CRM und den Leistungssystemen wurde das praxisorientierte GSG-Modell entwickelt. Abschließend wird anhand von 5 Schritten die Umsetzung des Modells hin zum Service Excellence beschrieben.
Inhoudsopgave
Service im internationalen Anlagen-, Apparate- und Maschinenbau.- Customer-Relationship-Management.- Kundenbindung.- Erkenntnisse aus dem CRM-Expertenrat.- Ganzheitlicher Service-Ansatz.- Service im Anlagen-, Maschinen- und Apparatebau.- CRM in Kontext zum Service-Geschäft.- Die 8 Themenfelder zum GSG-Modell.- Theoretische Schlussbetrachtung.- In 5 Schritten vom GSG-Modell zur Service Excellence.- Interviews bei branchenähnlichen Firmen.- Interne Analyse der Firma Le Ro Sch.- GSG brush-up.- Erstellung Service-Module – Hypothesen.- Erstellung Service-Module – Methoden zur Bestätigung der Hypothesen.- Erstellung Service-Module – Befragung zu den Hypothesen.- Erstellung Service-Module – Die vier Service-Module.- Businessplan.- Strategie für Service Excellence – Marktpotenzial.- Strategie für Service Excellence – Produktportfolio.- Strategie für Service Excellence – Positionierung.- Strategie für Service Excellence – Marketing.- Strategie für Service Excellence – Management und Mitarbeiter.- Strategie für Service Excellence – Risikoanalyse.- Strategie für Service Excellence – Finanzen.- Zusammenfassung.
Over de auteur
Schon während dem gemeinsamen MBA-Studium hatten wir – Herbert Röllin, Michael Schawalder und Volker Lenz – immer wieder interessante Diskussionen, wie erfolgreicher Service im Anlagen-, Maschinen- oder Apparatebau definiert wird. Wir kommen zwar aus ähnlichen Branchen, haben jedoch unterschiedliche Werdegänge und somit blieben unterschiedliche Sichtweisen und Meinungsverschiedenheiten nicht aus. Mit zusätzlichem betriebswirtschaftlichen Wissen von ausgewiesenen Experten im Bereich Marketing, Branding, Operation, Finanzen und Strategie kamen wir der Definition des erfolgreichen Services immer näher. Wir realisierten sehr bald, dass guter Service im Einklang mit dem Produkt, der Fertigung, dem Marketing und dem Verkauf sein muss. Wir gaben diesem guten Service einen Namen: Service Excellence. In Kombination mit unserer langjährigen internationalen Erfahrung in der Industrie (Europa, Asien und USA) und dem theoretischen Wissen, haben wir einen neuen Ansatz für den exzellenten Service entwickelt.
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