Hans-H. Hinterhuber & Kurt Matzler 
Kundenorientierte Unternehmensführung [PDF ebook] 
Kundenorientierung — Kundenzufriedenheit — Kundenbindung

Grundlagen.- Die Customer-based View der Unternehmung.- Das Konzept der kundenorientierten Unternehmensführung.- Der Zusammenhang zwischen Produktqualität, Kundenzufriedenheit und Untemehmenserfolg.- Kundenloyalität kritisch betrachtet.- Kundenpotenziale ausschöpfen — Gestaltungsansätze für Kundenbindung in verschiedenen Geschäftstypen.- Kundenbindung auf neuen Märkten.- Kundenorientiertes Wissensmanagement.- CRM — Grundlagen und Erfolgsfaktoren.- Beziehungsmanagement durch virtuelle Kundeneinbindung in den Innovationsprozess.- Instrumente und Methoden.- Kundenzufriedenheit und Kundenwert.- Messung von Kundenzufriedenheit.- Prozessorientiertes Management von Kundenzufriedenheit.- Methoden zur Identifikation von Basis-, Leistungs- und Begeisterungsfaktoren.- Beschwerdemanagement als Instrument der Kundenbindung.- Kundenbindung durch Discovery.- Kundenorientierung und -zufriedenheit in Excellence-Konzepten.- Kundenbindung durch Kundenclubs.- Qual der Wahl — Welche Methode führt zu kundenorientierten Innovationen?.- Produkt- und Serviceentwicklung in Kooperation mit Online Communities.- Kundenintegrierte Neuproduktentwicklung von Dienstleistungen.- Durch Kooperation den Kundenwert steigern.- Pricing und Kundenzufriedenheit.- Praktische Erfahrungen.- Bonusprogramme — ein wirkungsvolles Kundenbindungsinstrument?.- Preis- und Innovationswettbewerb: Ergebnisse einer Führungskräftebefragung.- Zufriedenheitsmanagement — Konzept und Realisierung.- Kundenbindungsmanagement in der Automobilbranche.- Kundenbindungsinstrumente im Handel — Erfolgspotentiale und Umsetzungsvoraussetzungen.- „Alegria“ — Der Weg der Bank für Tirol und Vorarlberg (BTV) zu begeisterten Kunden im Rahmen eines Qualitätsmanagementprozesses.- Beziehungsmarketing im Tourismus.-Kundenbindungsprogramme in Frankreich: Bedeutung und Fallstudien.- Kundenorientierte Unternehmensführung — Fallbeispiel KTW Software & Consulting, Tirol.

Univ.-Prof. Dipl.-Ing. Dr. Hans H. Hinterhuber ist Vorstand des Instituts für Strategisches Management, Marketing und Tourismus an der Universität Innsbruck.
Univ.-Prof. Dr. Kurt Matzler ist Vorstand des Instituts für Internationales Management an der Johannes-Keppler-Universität Linz.