Wissenschaftliche Beiträge.- Dienstleistungscontrolling – Einführung in die theoretischen und praktischen Problemstellungen.- Konzeptionelle Grundlagen des Dienstleistungscontrolling – Kritische Bestandsaufnahme und Perspektiven der Weiterentwicklung zu einem Controlling der Kundenintegration.- Wissenschaftliche Beiträge.- Prozessorientiertes Qualitätscontrolling von Dienstleistungen.- Qualitätsstandards im Dienstleistungsprozess.- Evidenz-Controlling im Beschwerdemanagement-Ein Ansatz zur Abschätzung des „Verärgerungs-Eisbergs“.- Customer Perceived Value Accounting als zentrale Komponente des Dienstleistungscontrolling.- Wissenschaftliche Beiträge.- Mitarbeiter-Performance im Servicekontakt —Partizipatives Produktivitätsmanagement (PPM) als Instrument des Dienstleistungscontrolling.- Mitarbeiterperformance als Ansatzpunkt eines Leistungscontrolling im Servicekontakt.- Mitarbeiter-Performance im Servicekontakt —’Modellierung und Messung mittels Mystery Shopping im Tourismus.- Jenseits von Kennzahlen: Interaktionskompetenzen zur Steigerung der Dienstleistungsproduktivität.- Wissenschaftliche Beiträge.- Probleme der Implementierung kennzahlengestützter Steuerungssysteme im Dienstleistungsunternehmen.- Dienstleistungscontrolling unter Berücksichtigung verschiedener Wertschöpfungskonfigurationen — Eine Analyse am Beispiel der Balanced Scorecard.- Kennzahlengestütztes Marketingcontrolling in Dienstleistungsunternehmen.- Wissenschaftliche Beiträge.- Kundenwert-Controlling: Dienstleistungs unternehmen kundenorientiert steuern.- Value Controlling in Dienstleistungsunternehmen.- Implementierung des Kundenwertmanagements—Modellierung und Anwendungsbeispiel.- Kundenorientiertes Kostenmanagement bei beteiligungsintensiven Dienstleistungen.-Kapazitätsauslastungs- und Ertragscontrolling von touristischen Dienstleistungen durch das Yield Management.- Wissenschaftliche Beiträge.- Zusammenhänge zwischen Vertriebssteuerungsma?nahmen und Vertriebserfolg — erste empirische Ergebnisse aus dem deutschen Sparkassensektor.- Marketingcontrolling im Tourismus — Empirische Analyse zum Status Quo am Beispiel ausgewählter österreichischer Tourismusbranchen.- Dienstleistungscontrolling für Nonprofit-Organisationen.

Univ.-Professor Dr. Manfred Bruhn ist Ordinarius für Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Marketing und Unternehmensführung, am Wirtschaftswissenschaftlichen Zentrum (WWZ) der Universität Basel und Honorarprofessor an der Technischen Universität München.

Univ.-Professor Dr. Bernd Stauss ist Inhaber des Lehrstuhls für Allgemeine Betriebswirtschaftslehre und Dienstleistungsmanagement der Wirtschaftswissenschaftlichen Fakultät Ingolstadt an der Katholischen Universität Eichstätt.