Diplomarbeit aus dem Jahr 2006 im Fachbereich BWL – Offline-Marketing und Online-Marketing, Note: 1, 7, Katholische Universität Eichstätt-Ingolstadt, Sprache: Deutsch, Abstract: Die große Bedeutung des Internets als Kommunikationsmittel für Unternehmen ist
unumstritten (Klein 2005, S. 17). Die Kommunikation mit dem Kunden findet immer
häufiger per E-Mail statt, Kunden können auf der Internetseite eines Unternehmens
Antworten auf häufig gestellte Fragen finden und nicht zuletzt werden Geschäfte an
sich ausschließlich über das Internet abgewickelt. Die Entwicklung des Internets hat
sich zwar nach dem Platzen der sogenannten Internetblase verlangsamt, es ist
jedoch zu beobachten, dass sich das Internet weiterentwickelt (Economist
Intelligence Unit, 2005 S. 2–3). Zwei in diesem Zusammenhang zu erwähnende
Schlagworte sind „Web 2.0“ und „Social Software“. Hinter diesen Begriffen versteckt
sich eine Entwicklung, die den Internetbenutzer vom reinen Konsumenten zum
Produzenten von Inhalten wandelt. Durch benutzerfreundliche Oberflächen und
einfache Handhabung wird dadurch jeder Internetnutzer in die Lage versetzt, selbst
Texte und Beiträge zu veröffentlichen. In diesem Kontext sind sogenannte Weblogs
(kurz: Blogs) weit verbreitet. Diese Internetseiten, die Einträge in chronologisch
umgekehrter Reihenfolge auflisten und auch von Laien zu benutzen sind, wiesen in
den vergangenen Monaten ein stetiges Wachstum auf (Herring et al. 2005, S. 143;
TNS Infratest 2006, S. 6). Gegenstand der Beiträge sind unter anderem Erfahrungen
mit Produkten oder dem Service von Unternehmen.
Diese spezielle Form des kundeninitiierten Dialogs könnte für den Bereich des
Customer Cares von Unternehmen eine wichtige Rolle spielen. Der Geschäftsführer
der Firma Apple Deutschland, Frank Geier, verdeutlicht die Bedeutung der Veränderungen
in den Gewohnheiten von Kunden: „Früher hat ein Kunde bei Problemen die
Hotline oder seinen Händler kontaktiert, heute berichtet er zuerst in seinem Weblog.
Und das verbreitet sich dann in einer vernetzten Welt schnell um den Globus“ (Lück
2006, S. 2). Da die Aufgaben des Customer Cares unter anderem im Kundendialog und der
Anregung und problemgerechten Beantwortung kundeninitiierter Kommunikation
liegen (Stauss 2006a, S. 27), stellt sich die Frage, welche Relevanz Weblogs für
diesen Unternehmensbereich haben. Die Bedeutung der Klärung dieser Frage liegt
vor allem darin begründet, dass für viele Unternehmen die Kundenbetreuung ein
wichtiges Qualitätsmerkmal darstellt. Um fundierte Aussagen treffen zu können, ist die gegenwärtige Entwicklung des
Internets und der angeschlossenen Industrie kritisch zu hinterfragen.
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