Um ein Unternehmen langfristig auf die unterschiedlichen Herausforderungen einer auf Wettbewerb basierenden Weltwirtschaft vorzubereiten, bedarf es eines ganzheitlichen Managementkonzeptes, innerhalb dessen die Interessen aller relevanten Gruppen beachtet und alle denkbaren Maßnahmen zur Qualitätsverbesserung ergriffen werden. Ausgerichtet an den Bedürfnissen der Kunden, die letztendlich über den Erfolg eines Unternehmens entscheiden, gilt es dabei, divergierenden internen wie externen Erwartungshaltungen zu entsprechen. Das ganzheitliche ausgerichtete Total Quality Management, das alle an der Wertschöpfungskette Beteiligten explizit in seine Überlegungen mit einbezieht, stellt einen Ansatz dar, diesem Postulat oberste Priorität einzuräumen. Um das Ziel Kundenzufriedenheit zu erreichen, müssen Lieferanten wie Mitarbeiter ein neues , prozeßorientiertes Qualitätsverständnis entwickeln, dessen Initiierung vom Management auszugehen hat und mit einem Paradigmenwechsel in der bisherigen Unternehmenspolitik verbunden ist.
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TQM im Spannungsfeld welteiter Veränderungen. TQM als ganzheitlicher Ansatz. Zum erweiterten Qualitätsbegriff im TQM. Kundenzufriedenheit und Kundenbindung im Rahmen von TQM. Mitarbeiterzufriedenheit im Rahmen von TQM. Lieferantenmanagement und TQM. Prozeßmanagement und TQM. Subsysteme des TQM. Zur Implementierung von TQM: Probleme – Umsetzungsschritte – Kosteneinsparungspotentiale. Zur Messung von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung. TQM als Basis für weitergehende Managementüberlegungen.
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