Leo Selm 
E-book: ISO/IEC 20000: Uma introdução [PDF ebook] 

<p><span style="font-size: 10pt; color: black; line-height: 115%;" lang="EN-GB">A norma ISO/IEC 20000 é o padrão corporativo para alcançar a qualidade no Gerenciamento <span style="font-size: 10pt; color: black; line-height: 115%;" lang="EN-GB">de Serviços de TI. <span style="font-size: 10pt; color: black;" lang="EN-GB">Da mesma forma como os indivíduos alcançam o sucesso nos modelos de Gerenciamento de <span style="font-size: 10pt; color: black;" lang="EN-GB">Serviços de TI com a ITIL®, muitas organizações têm identificado os benefícios de dar um salto <span style="font-size: 10pt; color: black; line-height: 115%;" lang="EN-GB">para a plena conformidade corporativa com um padrão internacional:</span></span></span></span></span></p><ul><li><span style="font-size: 10pt; color: black; line-height: 115%;" lang="EN-GB"><span style="font-size: 10pt; color: black; line-height: 115%;" lang="EN-GB"><span style="font-size: 10pt; color: black;" lang="EN-GB"><span style="font-size: 10pt; color: black;" lang="EN-GB"><span style="font-size: 10pt; color: black; line-height: 115%;" lang="EN-GB"><span style="font-size: 10pt; color: black; line-height: 115%;" lang="EN-GB">Uma abordagem sistemática para a qualidade do Gerenciamento de Serviços de <span style="font-size: 10pt; color: black; line-height: 115%;" lang="EN-GB">TI para</span></span></span></span></span></span></span></li><li><span style="font-size: 10pt; color: black; line-height: 115%;" lang="EN-GB"><span style="font-size: 10pt; color: black; line-height: 115%;" lang="EN-GB"><span style="font-size: 10pt; color: black;" lang="EN-GB"><span style="font-size: 10pt; color: black;" lang="EN-GB"><span style="font-size: 10pt; color: black; line-height: 115%;" lang="EN-GB"><span style="font-size: 10pt; color: black; line-height: 115%;" lang="EN-GB"><span style="font-size: 10pt; color: black; line-height: 115%;" lang="EN-GB"><span style="font-size: 10pt; color: black; line-height: 115%;" lang="EN-GB">Apoiar o crescimento da eficiência requerida pelo mercado</span></span></span></span></span></span></span></span></li><li><span style="font-size: 10pt; color: black; line-height: 115%;" lang="EN-GB"><span style="font-size: 10pt; color: black; line-height: 115%;" lang="EN-GB"><span style="font-size: 10pt; color: black;" lang="EN-GB"><span style="font-size: 10pt; color: black;" lang="EN-GB"><span style="font-size: 10pt; color: black; line-height: 115%;" lang="EN-GB"><span style="font-size: 10pt; color: black; line-height: 115%;" lang="EN-GB"><span style="font-size: 10pt; color: black; line-height: 115%;" lang="EN-GB"><span style="font-size: 10pt; color: black; line-height: 115%;" lang="EN-GB"><span style="font-size: 10pt; color: black; line-height: 115%;">Os benefícios em termos de marketing e imagem de uma certificação ISO/IEC <span style="font-size: 10pt; color: black; line-height: 115%;">completa</span></span></span></span></span></span></span></span></span></span></li><li><span style="font-size: 10pt; color: black; line-height: 115%;" lang="EN-GB"><span style="font-size: 10pt; color: black; line-height: 115%;" lang="EN-GB"><span style="font-size: 10pt; color: black;" lang="EN-GB"><span style="font-size: 10pt; color: black;" lang="EN-GB"><span style="font-size: 10pt; color: black; line-height: 115%;" lang="EN-GB"><span style="font-size: 10pt; color: black; line-height: 115%;" lang="EN-GB"><span style="font-size: 10pt; color: black; line-height: 115%;" lang="EN-GB"><span style="font-size: 10pt; color: black; line-height: 115%;" lang="EN-GB"><span style="font-size: 10pt; color: black; line-height: 115%;"><span style="font-size: 10pt; color: black; line-height: 115%;"><span style="font-size: 10pt; color: black; line-height: 115%;" lang="EN-GB">Crescente exigência dos clientes por este padrão, com relação a seus <span style="font-size: 10pt; color: black; line-height: 115%;" lang="EN-GB">fornecedores</span></span></span></span></span></span></span></span></span></span></span></span></li><li><span style="font-size: 10pt; color: black; line-height: 115%;" lang="EN-GB"><span style="font-size: 10pt; color: black; line-height: 115%;" lang="EN-GB"><span style="font-size: 10pt; color: black;" lang="EN-GB"><span style="font-size: 10pt; color: black;" lang="EN-GB"><span style="font-size: 10pt; color: black; line-height: 115%;" lang="EN-GB"><span style="font-size: 10pt; color: black; line-height: 115%;" lang="EN-GB"><span style="font-size: 10pt; color: black; line-height: 115%;" lang="EN-GB"><span style="font-size: 10pt; color: black; line-height: 115%;" lang="EN-GB"><span style="font-size: 10pt; color: black; line-height: 115%;"><span style="font-size: 10pt; color: black; line-height: 115%;"><span style="font-size: 10pt; color: black; line-height: 115%;" lang="EN-GB"><span style="font-size: 10pt; color: black; line-height: 115%;" lang="EN-GB"><span style="font-size: 10pt; color: black; line-height: 115%;" lang="EN-GB">Utilização do exame individual e realização de treinamentos para suportar a plena</span></span></span></span></span></span></span></span></span></span></span></span></span></li><li><span style="font-size: 10pt; color: black; line-height: 115%;" lang="EN-GB"><span style="font-size: 10pt; color: black; line-height: 115%;" lang="EN-GB"><span style="font-size: 10pt; color: black;" lang="EN-GB"><span style="font-size: 10pt; color: black;" lang="EN-GB"><span style="font-size: 10pt; color: black; line-height: 115%;" lang="EN-GB"><span style="font-size: 10pt; color: black; line-height: 115%;" lang="EN-GB"><span style="font-size: 10pt; color: black; line-height: 115%;" lang="EN-GB"><span style="font-size: 10pt; color: black; line-height: 115%;" lang="EN-GB"><span style="font-size: 10pt; color: black; font-family: 'Verdana', 'sans-serif'; mso-fareast-font-family: 'Times New Roman'; mso-bidi-font-family: 'Times New Roman'; mso-ansi-language: NL; mso-fareast-language: NL;">Uma operação de Gerenciamento de Serviços de TI para sustentar uma posição <span style="font-size: 10pt; color: black; line-height: 115%;">no mercado</span></span></span></span></span></span></span></span></span></span></li><li><span style="font-size: 10pt; color: black; line-height: 115%;" lang="EN-GB"><span style="font-size: 10pt; color: black; line-height: 115%;" lang="EN-GB"><span style="font-size: 10pt; color: black;" lang="EN-GB"><span style="font-size: 10pt; color: black;" lang="EN-GB"><span style="font-size: 10pt; color: black; line-height: 115%;" lang="EN-GB"><span style="font-size: 10pt; color: black; line-height: 115%;" lang="EN-GB"><span style="font-size: 10pt; color: black; line-height: 115%;" lang="EN-GB"><span style="font-size: 10pt; color: black; line-height: 115%;" lang="EN-GB"><span style="font-size: 10pt; color: black; font-family: 'Verdana', 'sans-serif'; mso-fareast-font-family: 'Times New Roman'; mso-bidi-font-family: 'Times New Roman'; mso-ansi-language: NL; mso-fareast-language: NL;"><span style="font-size: 10pt; color: black; line-height: 115%;"><span style="font-size: 10pt; color: black; line-height: 115%;">Conformidade corporativa</span></span></span></span></span></span></span></span></span></span></span></li></ul><p><span style="font-size: 10pt; color: black; line-height: 115%;" lang="EN-GB"><span style="font-size: 10pt; color: black; line-height: 115%;" lang="EN-GB"><span style="font-size: 10pt; color: black;" lang="EN-GB"><span style="font-size: 10pt; color: black;" lang="EN-GB"><span style="font-size: 10pt; color: black; line-height: 115%;" lang="EN-GB"><span style="font-size: 10pt; color: black; line-height: 115%;" lang="EN-GB"><span style="font-size: 10pt; color: black; line-height: 115%;" lang="EN-GB"><span style="font-size: 10pt; color: black; line-height: 115%;" lang="EN-GB"><span style="font-size: 10pt; color: black; font-family: 'Verdana', 'sans-serif'; mso-fareast-font-family: 'Times New Roman'; mso-bidi-font-family: 'Times New Roman'; mso-ansi-language: NL; mso-fareast-language: NL;"><span style="font-size: 10pt; color: black; line-height: 115%;"><span style="font-size: 10pt; color: black; line-height: 115%;"><p class="Mso Normal" style="margin: 0cm 0cm 0pt; line-height: normal;"><span style="font-size: 10pt; color: black;" lang="EN-GB">Esta publicação pioneira, atenta para esse padrão e abrange o escopo da ISO/IEC 20000 e os </span><span style="font-size: 10pt; color: black;" lang="EN-GB">fundamentos nos conceitos do sistema de gestão da qualidade. Por meio da explanação dos </span><span style="font-size: 10pt; color: black;" lang="EN-GB">processos e funções básicos do Gerenciamento de Serviços de TI, ela descreve para o leitor </span><span style="font-size: 10pt; color: black;" lang="EN-GB">alguns dos conceitos e definições comuns, conhecidos em todo o mundo. Isso é conseguido </span><span style="font-size: 10pt; color: black;" lang="EN-GB">pela descrição da construção dos blocos básicos do padrão que podem ser aplicados em </span><span style="font-size: 10pt; color: black;" lang="EN-GB">QUALQUER modelo de Gerenciamento de Serviços de TI – seja com o uso da ITIL ou outro </span><span style="font-size: 10pt; color: black;" lang="EN-GB">qualquer.</span></p></span></span></span></span></span></span></span></span></span></span></span></p><p><span style="font-size: 10pt; color: black; line-height: 115%;" lang="EN-GB">Este Guia é o guia global e autorizado deste importante padrão mundial e contém:</span></p><ul><li><span style="font-size: 10pt; color: black; line-height: 115%;" lang="EN-GB"><span style="font-size: 10pt; color: black; line-height: 115%;" lang="EN-GB">Os princípios do Gerenciamento da Qualidade dos Serviços de TI</span></span></li><li><span style="font-size: 10pt; color: black; line-height: 115%;" lang="EN-GB"><span style="font-size: 10pt; color: black; line-height: 115%;" lang="EN-GB"><span style="font-size: 10pt; color: black; line-height: 115%;" lang="EN-GB">O entendimento da posição da ISO/IEC 20000 no Serviço de TI</span></span></span></li><li><span style="font-size: 10pt; color: black; line-height: 115%;" lang="EN-GB"><span style="font-size: 10pt; color: black; line-height: 115%;" lang="EN-GB"><span style="font-size: 10pt; color: black; line-height: 115%;" lang="EN-GB"><span style="font-size: 10pt; color: black; line-height: 115%;" lang="EN-GB">As especificações e códigos de prática para a ISO/IEC 20000</span></span></span></span></li><li><span style="font-size: 10pt; color: black; line-height: 115%;" lang="EN-GB"><span style="font-size: 10pt; color: black; line-height: 115%;" lang="EN-GB"><span style="font-size: 10pt; color: black; line-height: 115%;" lang="EN-GB"><span style="font-size: 10pt; color: black; line-height: 115%;" lang="EN-GB"><span style="font-size: 10pt; color: black; line-height: 115%;">Análise comparativa do it SMF Holanda</span></span></span></span></span></li><li><span style="font-size: 10pt; color: black; line-height: 115%;" lang="EN-GB"><span style="font-size: 10pt; color: black; line-height: 115%;" lang="EN-GB"><span style="font-size: 10pt; color: black; line-height: 115%;" lang="EN-GB"><span style="font-size: 10pt; color: black; line-height: 115%;" lang="EN-GB"><span style="font-size: 10pt; color: black; line-height: 115%;"><span style="font-size: 10pt; color: black; line-height: 115%;" lang="EN-GB">Preparação para o exame individual de Fundamentos ISO/IEC 20000</span></span></span></span></span></span></li></ul><p><span style="font-size: 10pt; color: black; line-height: 115%;" lang="EN-GB"><span style="font-size: 10pt; color: black; line-height: 115%;" lang="EN-GB"><span style="font-size: 10pt; color: black; line-height: 115%;" lang="EN-GB"><span style="font-size: 10pt; color: black; line-height: 115%;" lang="EN-GB"><span style="font-size: 10pt; color: black; line-height: 115%;"><span style="font-size: 10pt; color: black; line-height: 115%;" lang="EN-GB"><p class="Mso Normal" style="margin: 0cm 0cm 0pt; line-height: normal;"><span style="font-size: 10pt; color: black;">Ele merece um lugar na mesa de qualquer Gerente de Serviços de TI para a adoção de uma </span><span style="font-size: 10pt; color: black; line-height: 115%;" lang="EN-GB">estratégia para as melhores práticas em suas organizações.</span></p></span></span></span></span></span></span><span style="font-size: 10pt; color: black; line-height: 115%;" lang="EN-GB"><span style="font-size: 10pt; color: black; line-height: 115%;" lang="EN-GB"><span style="font-size: 10pt; color: black;" lang="EN-GB"><span style="font-size: 10pt; color: black;" lang="EN-GB"><span style="font-size: 10pt; color: black; line-height: 115%;" lang="EN-GB"><span style="font-size: 10pt; color: black; line-height: 115%;" lang="EN-GB"><span style="font-size: 10pt; color: black; line-height: 115%;" lang="EN-GB"></span></span></span></span></span></span></span></p>