Mit Kundenorientierung und Qualitatsmanagement beschreibt das Buch die beiden grundlegenden Kernkompetenzen eines jeden Dienstleistungsunternehmens. Neben der bloen Definition dieser Managementansatze wird deren zeitliche Entstehung und Entwicklung erlautert. Des Weiteren werden konkrete Umsetzungsmoglichkeiten benannt und anhand graphischer Beispiele anschaulich dargestellt. Diese Beispiele umfassen sowohl eigene Entwicklungen, als auch international anerkannte Modelle der modernen Betriebswirtschaftslehre. Zum besseren Verstndnis werden die konkreten Manahmen in eine Prozesskette eingeordnet, die dem Leser den Weg zum konomischen Erfolg vor Augen fhrt. An dieser Prozesskette orientiert sich auch der Aufbau dieses Buches, sodass die Materie Schritt fr Schritt nachvollzogen und umgesetzt werden kann. Mit diesem Buch erhlt der Leser zum Einen eine bersicht ber verschiedene Managementanstze und Philosophien, und zum Anderen in der Praxis erprobte und bewhrte Anstze und Vorgehensweisen.
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