Mục lục
Sales Management als unmittelbarer Erfolgsfaktor.- Significance and Specifics of Communication in the Service Sector.- Zur Lage der Werbung.- Markenprofilierung durch werteorientierte Retail-Marketing- und Service-Konzepte am Beispiel der Loewe AG.- Kundenorientierte Konfiguration von Leistungsbündeln.- Das kundenzentrierte Unternehmen in konvergierenden Märkten — Herausforderungen — Strategien — Erfolgsfaktoren.- Vertriebsvergütung.- Service Management als unmittelbarer Erfolgsfaktor.- Service als Erfolgsfaktor in der TIME-Branche.- Service als Leidenschaft — Den Kunden im Fokus.- Means-End-Chains-Analyse zur Positionierung und Gestaltung von Services.- Service Management als Erfolgsfaktor von Offshoring und Internationalisierung der IT.- Service Excellence — Vom Know-how zum Do-how.- Web 2.0 — Chancen und Risiken von Communities im Vertrieb und Service.- Internetbasierte Customer-Self-Care-Elemente als Instrumente des Service Management.- Ungenutzte Potenziale der Kundenbindung durch geplante, bewertete und gesteuerte After Sales Services heben.- IT- und Organisationsmanagement als Enabler des Sales & Service Management.- Entwicklung eines kennzahlenbasierten Steuerungssystems für IT-Service-Management-Prozesse nach ITIL.- Kooperationen zwischen Markenartikelindustrie und Lebensmitteleinzelhandel zur Optimierung der Wertschöpfungskette — Konzepte, Status quo und Perspektiven.- Post-Merger-Integration im Vertrieb — Praxisbeispiel einer europaweiten Vertriebsintegration im Konzern.- Personalmanagement als Enabler des Sales & Service Management.- Sales & Service Management — Change Management und verhaltenspsychologische Perspektiven.- Verhaltenswissenschaftliche Aspekte im Marketing von Finanzdienstleistungen.- Service mit System im Anlagen- und Maschinenbau — Vom Reparaturdienst zum selbstregulierenden Bereich.
Giới thiệu về tác giả
Prof. Dr. Frank Keuper ist Inhaber des Lehrstuhls für Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Konvergenz- und Medienmanagement an der Steinbeis-Hochschule Berlin. Weiterhin ist er Akademischer Leiter und Geschäftsführer des Sales & Service Research Center, dessen Förderer die T-Punkt Vertriebsgesellschaft mb H ist.
Bernhard Hogenschurz ist Geschäftsführer Personal und Organisation der T-Punkt Vertriebsgesellschaft mb H.
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