Bücher zum Thema Kundenorientierung gibt es viele – warum also noch eines herausgeben? Weil herkömmliche Kundenbindungsmaßnahmen, wie bspw. Kundenkarten oder Loyalitä- programme, mittlerweile zum Standardrepertoire der meisten Unternehmen gehören. Die Kunden haben sich daran gewöhnt; von Wettbewerbern absetzen kann man sich dadurch kaum noch. Um Käufer langfristig zu binden, müssen Unternehmen ihren Abnehmern mehr bieten: Sie müssen sie am Prozess der Leistungserstellung teilhaben lassen. Dies gilt zunächst für die Forschung und Entwicklung sowie für den Produktionsprozess, wo Konzepte wie Open Innovation oder Mass Customization die bloße Auftragsentwicklung und -fertigung ablösen. Es gilt aber auch für das Marketing, wo Kunden z. B. Impulse für Innovationsproz- se geben. Von einer solchen Kundenintegration profitieren in erster Linie die Kunden selbst: Sie haben kein Produkt gekauft, sondern an einem Projekt mitgearbeitet. Dadurch erhalten sie nicht nur eine maßgeschneiderte Leistung, sondern sie fühlen sich ernst genommen und sind oft stolz auf „ihre“ Leistung. Davon profitieren aber auch die Unternehmen, denn wer das Gefühl hat, an einem gemeinsamen Projekt mitgewirkt zu haben, der fühlt sich diesem Projekt – und seinem Partner – auch langfristig verbunden. Da die geschilderten neuartigen Konzepte zu den Forschungsschwerpunkten unserer beiden Fachgebiete sowie weiterer Institutionen der TU Ilmenau gehören, haben wir uns schon Ende 2007 entschlossen, die Tagung der Fakultät Wirtschaftswissenschaften der TU Ilmenau am 15. Mai 2009 unter das Generalthema „Kundenintegration und Kundenbindung“ zu stellen. Dieses Buch bündelt die Beiträge dieser Tagung.
Mục lục
Kundenintegration in den Innovationsprozess.- Herausforderungen für die Unternehmensführung durch Open Innovation und Interaktive Wertschöpfung.- Vom Ideenwettbewerb zum externen Vorschlagswesen – Internetbasierte Integration von Kunden in den Innovationsprozess bei adidas.- Consumer Integrated Technology Screening (CITS) – Ein Prozessmodell zur Integration industrieller Kunden bei der Analyse des Potenzials von Technologiekonzepten.- Systematische Kundenintegration zur Entwicklung innovativer Produkte und Dienstleistungen der Telekommunikationsindustrie.- Kundenintegration in Innovationsprozesse unter Einsatz von Web 2.0-Anwendungen.- Game Modding und digitale Distribution – Die Veränderung der Wertschöpfung von Computerspielen durch Kundenintegration.- Kundenintegration in der (Dienstleistungs-) Produktion.- Defizite aktivitätsanalytischer Produktionsmodelle bei der Abbildung dienstleistungsspezifischer Kundenintegrationsprozesse.- Prozess-Beziehungsmatrizen als Grundlage für die Modularisierung von Dienstleistungen.- Kundenintegration im Produktionsanlauf – Analyse der Ansatzpunkte für eine flexibilitätsorientierte Koordination.- Mass Customization in der Fahrzeugindustrie – Vergleich der Planungs- und Steuerungsaktivitäten in Abhängigkeit des Individualisierungszeitpunktes.- Kundenbindung und CRM.- Integriertes Marken- und Kundenwertmanagement.- Beschwerdestimulierung – Status quo und Potenziale am Beispiel der Schweizer Versicherungsbranche.- Web 2.0 als Instrument des Kundenbeziehungsmanagements – Sachstand, Potenziale und Risiken im Kontext der Versicherungswirtschaft.- Markenkommunikation bei Energieversorgern – Entwicklung und Erfolgsmessung einer Imagekampagne am Beispiel der WVV.- Wechselverhalten von Stromkunden.
Giới thiệu về tác giả
Prof. Dr. Katja Gelbrich ist Leiterin des Fachgebiets Marketing der Technischen Universität Ilmenau.
Prof. Dr. Rainer Souren ist Leiter des Fachgebiets Produktionswirtschaft und Industriebetriebslehre der Technischen Universität Ilmenau.
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