Diplomarbeit aus dem Jahr 2001 im Fachbereich BWL – Bank, Börse, Versicherung, Note: 1, Universität Zürich (Bankbetriebswirtschafts-Institut), Veranstaltung: Bank BWL, Sprache: Deutsch, Abstract: Einleitung
1.1 Problemstellung
Durch das rasante Wachstum der Informations- und Kommunikationstechnologie befindet sich die Finanzdienst-leistungsbranche in einem fundamentalen Wandel. Vor allem die Banken
mussten sich diesem Entwicklungstrend stellen. Viele Bankgeschäfte wie zum Beispiel der Zahlungsverkehr und Börsentrans-aktionsgeschäfte, sowie andere standardisierte Geschäfte
werden heute zunehmend über das Telefon und das Internet erledigt. Dem zweiten Medium soll in dieser Arbeit mit dem Thema Bankenauftritt im Internet Rechnung getragen werden.
Das Internet bietet den Banken viele Möglichkeiten ihre Distributionskanäle zu ergänzen und den Kunden kostengünstigste Wege zur Bank zu offerieren. Das Internet-Banking ist demzufolge
kein Produkt, sondern ein Absatzkanal, der die Multichannel-Strategien der Banken stark unterstützen soll. Der Kunde kann nun auswählen, über welchen Kanal er mit der Bank in Kontakt tritt und trifft dadurch auch Entscheidungen über die Form der Zusammenstellung
„seiner Bank“. Durch die steigende Zahl an Personal Computern und die gestiegene Marktdurchdringung von Internetzugängen wird immer mehr Bankkunden ermöglicht den Bankschalter auf ihren Computer zu holen. Der Kunde ist nicht mehr darauf angewiesen, sich an
die Geschäftsöffnungszeiten zu halten, sondern kann rund um die Uhr seine Bankgeschäfte tätigen. Für die Bank wachsen daraus Forderungen des Kunden an einen möglichst umfassenden, benutzerfreundlichen und sicheren Auftritt im Internet, sonst nutzt er das Angebot nicht.
Durch die Transparenz im Internet ist die einzelne Bank aber auch mit einer grösseren Konkurrenz konfrontiert, da den Kunden bei der Auswahl seiner bevorzugten Bank nur Mausklicks von den Angeboten anderer Banken trennen. Die Kundenbindung ist also ein Schlüsselwort
für die Banken, wenn sie ihre Kunden halten und neue akquirieren möchten. Durch eine Personalisierung werden dem Benutzer auf seine Bedürfnisse zugeschnittene Angebote unterbreitet und ermöglichen ihm, sich seine eigenen Seiten benutzergerecht zusammenzustellen.
Die Basis dafür sollte ein umfangreiches Customer Relationship Management (CRM) bilden, das der Bank die volle Kontrolle über die Kundenaktivitäten und –wünsche geben soll.
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