Kundenmanagement ist eine zentrale Aufgabe in allen modernen Unternehmen. Optimal wirksam wird es aber nur, wenn man alle Dimensionen des Kundenmanagements berücksichtigt: Analyse, Kommunikation, Kooperation, Vertriebsorientierung und Serviceorientierung.
Dieses Buch vermittelt dem Leser ein umfassendes Verständnis der kundenbezogenen Prozesse. Kompakt, leicht lesbar und verständlich stellt es die Grundlagen des kundenorientierten Beziehungsmanagements dar und zeigt, wie dieses in der betrieblichen Organisation verankert und mit anderen Aufgaben verknüpft ist. Ausgehend vom Kundenbeziehungslebenszyklus beschreibt es die einzelnen Phasen einer Kundenbeziehung, einschließlich der besonderen Problemfelder des Kundenmanagements und entsprechender Lösungsmöglichkeiten und Vorgehensweisen. Außerdem gibt es wertvolle Hilfestellung zur Implementierung eines Customer Relationship Managements und zur Umsetzung praktischer Maßnahmen.
– Für Praktiker in Marketing, Akquisition, Vertrieb, Verkauf, Reklamation und Service ist das Buch ein praktisches Nachschlagewerk, das Zusammenhänge und Methoden umfassend darstellt.
– Studierenden vermittelt es einen ganzheitlichen Überblick über die kundenbezogenen Prozesse, Methoden und Instrumente.
– Berufseinsteigern präsentiert es eine systematische Vorgehensweise und wertvolle Anregungen zur Verbesserung ihrer Arbeit.
Table des matières
Customer Relationship Management und seine Ziele
Kundengewinnung, Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
Die Dimensionen des CRM: Analyse, Kommunikation, Kooperation, Vertriebsorientierung, Serviceorientierung
Ein ganzheitliches Prozessmodell
Unternehmensinterne Voraussetzungen für professionelles CRM
Einführung eines ganzheitlichen CRM
Vor- und Nachteile von CRM
A propos de l’auteur
GÜNTER HOFBAUER
ist Professor für Marketing und Technischer Vertrieb an der Fachhochschule Ingolstadt. Vorher war er in verschiedenen Führungspositionen in der Industrie tätig. 2004 wurde er mit dem bayerischen Staatspreis für gute Lehre ausgezeichnet.
BARBARA SCHÖPFEL
verantwortet die Bereiche Finanzen und Vertrieb in einem traditionsreichen Familienbetrieb der Natursteinbranche und verbindet ihr theoretisches Wissen mit praktischen Erfahrungen im Umgang mit Kunden und Lieferanten.
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