A Série Universitária foi desenvolvida pelo Senac São Paulo com o intuito de preparar profissionais para o mercado de trabalho. Os títulos abrangem diversas áreas, abordando desde conhecimentos teóricos e práticos adequados às exigências profissionais até a formação ética e sólida.
Gestão de marcas e serviços discute os conceitos fundamentais que envolvem estratégia, marketing, serviços e gestão. O livro explora a temática das marcas, apresentando conceitos de posicionamento estratégico fundamentais para criar, preservar e aumentar seu valor, além de tratar da importância de constituir marcas dotadas de significado e torná-las reconhecidas pelos consumidores. A obra aborda também a gestão de serviços, cada vez mais influenciada pelo uso das tecnologias digitais, com suas características específicas de intangibilidade. Com este livro, você terá uma ferramenta de abordagem prática que o auxiliará na aplicação desses importantes conceitos. capa
Cuprins
Capítulo 1 –
Marcas e gestão de marcas
1 O que são marcas
2 Por que as marcas são importantes?
3 Importância de marcas para consumidores e empresas
4 Bens físicos
5 Serviços
6 Varejistas e distribuidores
7 Produtos e serviços na internet
8 Ideias e causas
Considerações finais
Referências
Capítulo 2 – Branding e brand equity
1 Desafios e oportunidades do branding
2 Conceito de brand equity
3 Fatores formadores do brand equity: lembrança e identidade de marca
4 Pilares para a construção de brand equity: proeminência, desempenho, imagem, julgamentos e sentimentos de marca
5 Implicações para a construção de marcas
Considerações finais
Referências
Capítulo 3 – Posicionamento e valores de marcas
1 Estabelecimento do posicionamento de marca
2 Natureza da concorrência e conjunto de diferenciação
3 Diretrizes de posicionamento
4 Pontos de paridade e pontos de diferença
5 Definição e determinação de valores de marca
6 Valores centrais e alma da marca
Considerações finais
Referências
Capítulo 4 –
Elementos de marca e arquiteturas de marcas
1 Critérios para escolher elementos de marca
2 Estratégias para escolher elementos de marca
3 Integração de elementos de marca
4 A matriz marca/produto
5 Arquitetura e hierarquia de marca
6 Elaboração de estratégia de arquitetura de marcas
Considerações finais
Referências
Capítulo 5 – Introdução a marketing de serviços
1 Por que estudar serviços?
2 O que são serviços?
3 O composto de marketing aplicado a serviços
4 Comportamento dos consumidores em contexto de serviços
5 Posicionamento de serviços em ambientes competitivos
Considerações finais
Referências
Capítulo 6 – Aplicação do composto mercadológico em serviços
1 Desenvolvimento de serviços
2 Distribuição de serviços por meio de canais físicos e eletrônicos
3 Determinação de preços e implementação de gestão de receita
4 Promoção de serviços e educação de clientes
Considerações finais
Referências
Capítulo 7 – Gerenciamento da interface com o cliente
1 Projetando e gerenciando processos de serviços
2 Equilibrando demanda e capacidade
3 Planejamento do ambiente de serviços
4 Gerenciamento de pessoas para obter vantagens em serviços
Considerações finais
Referências
Capítulo 8 – Implementação de estratégias de serviços
1 Gerenciamento de relacionamentos e desenvolvimento de fidelidade
2 Administração de reclamações e recuperação do serviço
3 Melhorando a qualidade e a produtividade do serviço
4 Buscando a liderança em serviços
Considerações finais
Referências
Sobre os autores
Despre autor
Marcelo Vieira Graglia é doutor em tecnologias da inteligência pela Pontifícia Universidade Católica de São Paulo (PUC-SP). É graduado em engenharia mecânica e mestre em engenharia pela Universidade Estadual Paulista (Unesp). Professor do Departamento de Administração e do Programa de Estudos Pós-Graduados em Tecnologias da Inteligência e Design Digital da PUC-SP. Pesquisa e escreve sobre os impactos sociais das tecnologias, inteligência artificial, indústria 4.0, gestão e inovação. Coordena o grupo de pesquisa Transformação Digital e Sociedade, da PUC-SP, e o Observatório do Futuro do Trabalho. Pesquisador do grupo de Estudos do Futuro e do grupo de Estudos do Trabalho, Trabalhadores e Trabalhadoras. É membro e colaborador da Cátedra Ignacy Sachs da PUC-SP. É cofundador e um dos líderes do São Paulo Media Lab, instituto que desenvolve projetos e iniciativas focados em educação, cultura, transformação urbana e social.
Currículo Lattes: http://lattes.cnpq.br/1173241230581569.
Patricia Huelsen é doutora em tecnologias da inteligência e design digital, mestre em administração pela Pontifícia Universidade Católica de São Paulo (PUC-SP) e graduada em engenharia pela Universidade Estadual de Campinas (Unicamp). Professora convidada dos cursos de Gestão Cultural, de extensão em Inteligência Artificial e Impactos Sociais da PUC-SP, e do curso de Inteligência Artificial e Direito da Faculdade Baiana de Direito. É pesquisadora do Núcleo de Estudos do Trabalho, Trabalhadores e Trabalhadoras, do Núcleo de Estudos do Futuro, e do grupo de pesquisa Transformação Digital e Sociedade. É membro e colaboradora da Cátedra Ignacy Sachs da PUC-SP. Seus interesses de pesquisa envolvem as transformações e os impactos sociais gerados pelas tecnologias digitais, o comportamento nas redes sociais, a ética e a moral no ciberespaço, marketing e gestão. É cofundadora e uma das líderes do São Paulo Media Lab, instituto que desenvolve projetos e iniciativas focados em educação, cultura, transformação urbana e social.
Currículo Lattes: http://lattes.cnpq.br/4365998851068695.
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