Bernhard Keller & Cirk Sören Ott 
Touchpoint Management [PDF ebook] 
Entlang der Customer Journey erfolgreich agieren

Unternehmen, die ihre Marktposition halten oder ausbauen wollen, sollten die Customer Journey so beeinflussen, dass an jedem Kontaktpunkt das positive Kundenerlebnis im Fokus steht.

Dieses Praxis-Handbuch führt Sie an diesen Change-Prozess heran: Sie erhalten Anleitungen für Ihre unternehmensspezifischen Anforderungen u.a. in Marketing und Vertrieb sowie konkrete Empfehlungen zum Einsatz von Dienstleistern und Software. Denn nur durch den individuellen Umgang mit jedem einzelnen Touchpoint wird die Zielgruppenansprache deutlich verbessert.
Eine Übersicht der Touchpoint-Management Buchreihe finden Sie unter shop.haufe.de/touchpointmanagement
 
Inhalt:

– Customer Centricity, Customer Journey, Touchpoint Management: Was steckt dahinter?
– Erfolgreiches Agieren entlang der Customer Journey und Verkaufen in der digitalen Welt.
– Praxis der Dienstleister: Touchpoint Analysen, Big Data, Messung der Customer Journey.
– Praxis in Unternehmen: Branchen Beratung, IT, Telekommunikation, Handel, Versicherung.
– Learnings aus Erfahrungsberichten, u.a. von mymuesli, Vodafone, LINDA AG, RENÉSIM, Versicherungskammer Bayern, SBB.
– Neu: Ein Blick ins Ausland – Touchpointmanagement in Süd- und Nordamerika, Checklisten zur Vorbereitung und Fehlervermeidung in CX-Vorhaben, Tipps zum Betrieb einer Kunden-Community.Arbeitshilfen online: Stellenprofil Touchpoint Manager, Blanko-Matrix zur Klassifizierung der Touchpoints, Excel-Template zur Reichweiten-Einschätzung, Scoring Modell, Praxisbeispiele, TPM-Fitness-Check.

Зміст

• Die Grundlagen


• Die Reise(n) durchs Touchpoint Management


• Erfolgreich verkaufen in einer digitalisierten Welt


• Praxis der Dienstleister


• Softwarelösungen für Touchpoint-Bewertung und Management


• Ein Customer Intelligence Hub ‒ Basis für emotionale Differenzierung und CX Messung und Steuerung


• Visualisierung der Touchpoint Performance als Basis des Touchpoint Managements


• Mit dem Goldstandard zum Erfolg: Customer Journeys messen statt mappen


• Die Emotionalität von Touchpoints


• Praxis in den Unternehmen


• Learnings aus den Erfahrungsberichten


• Ein Resümee und ein kurzer Blick in die Zukunft

Про автора

Cirk Sören Ott (46) ist Vorstand bei der Gruppe Nymphenburg Consult AG, München, ein profiliertes Marktforschungs- und Beratungsunternehmen in der Marketing-Hirnforschung (Neuromarketing) und darüber hinaus Pionier und Vordenker in der psychologischen POS- und Shopper-Forschung. Ott hat 20 Jahre Marktforschungs- und Beratungserfahrung und ist Experte auf den Gebieten der Konsumgüter- und Handelsforschung. Seine Arbeitsschwer-punkte legt er auf das (veränderte) Multi-Channel-Kauf-/Kundenverhalten, das Touchpoint-Management, den Einsatz von Neuromarketing am POS und neueste Entwicklungen im Category-Management sowie Promotion-Optimierung. Davor war Ott in leitenden Funktionen bei EMNID und TNS Infratest tätig, zuletzt als Mitglied der Geschäftsleitung im Forschungsbereich Consumer. Ott hat Betriebswirtschaftslehre mit den Schwerpunkten Marketing, Statistik und Europäisches Management an der Universität Bamberg studiert.