Das Kundendienstmanagement bietet mehr Differenzierungspotenzial gegenüber dem Wettbewerb und größere Wachstumschancen als das reine Produktgeschäft. Die Aufgaben erstrecken sich dabei über den gesamten Lebenszyklus der Produkte und Leistungen.
Dieses Buch stellt ein Modell für effizientes Kundendienstmanagement vor, das alle kaufmännischen und technischen Kundendienstleistungen erfasst und mehr abdeckt als das klassische After-Sales-Management. Es bietet eine kompakte Einführung in die Thematik, präsentiert einen Managementansatz, der prozessorientiert und logisch aufgebaut ist, und gibt Hinweise, an welchen Stellen des Kundendienstmanagements Optimierungspotenzial besteht. Schwerpunkte der Darstellung sind Handover-Management, Ersatzteilmanagement, Zufriedenheits- bzw. Beschwerdemanagement und Recovery-Management. Auch strategische Fragen, Situationsanalyse, Organisation, Kundenkontakt, Wissensmanagement, Controlling und die kaufmännische Nachbetreuung werden behandelt.
– Praktikern dient das Buch als übersichtliches Nachschlagewerk und Lieferant für Ideen zur Verbesserung der eigenen Leistungen.
– Berufseinsteigern bietet es einen umfassenden Überblick über die Zusammenhänge, Vorgehensweisen und Methoden.
– Studierende führt es in die Aufgabenstellung des Kundendienstmanagements ein und erklärt Ihnen Zusammenhänge und erfolgsrelevante Stellgrößen.
Table of Content
Abgrenzung: Kundendienstleistungen und Serviceleistungen
Formen und Bedeutung von Kundendienstleistungen
Der Kundendienstprozess: Strategie, innerbetriebliche Organisation, Situationsanalyse, Kundenkontakt, regulärer Kundendienst, Störfallmaßnahmen, kaufmännische Nachbetreuung, Wissensmanagement und Reporting, Controlling
Handover-Management
Ersatzteilmanagement
Beschwerdemanagement
Zufriedenheitsmanagement
Recovery-Management
About the author
GÜNTER HOFBAUER
ist Professor für Marketing und Technischer Vertrieb an der Fachhochschule Ingolstadt.
DANIELA RAU
Rau ist Betriebswirtin mit Schwerpunkt Marketing und Controlling.
Daniela Rau ist Betriebswirtin mit Schwerpunkt Marketing und Controlling und absolviert derzeit ein Masterstudium an der Universität Erlangen-Nürnberg.
Günter Hofbauer ist Professor für Marketing und Technischer Vertrieb an der Fachhochschule Ingolstadt. Vorher war er in verschiedenen Führungspositionen in der Industrie tätig. 2004 wurde er mit dem bayerischen Staatspreis für gute Lehre ausgezeichnet.
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