Die schnelle und effiziente Realisierung innovativer Dienstleistungen stellt zunehmend einen Erfolgsfaktor für die Wettbewerbsfähigkeit von Dienstleistungsunternehmen dar. Dienstleistungen werden in der Praxis jedoch oft ‘ad hoc’, d.h. ohne systematische Vorgehensweise, entwickelt. Das Konzept des ‘Service Engineering’ beschreibt Vorgehensweisen, Methoden und Werkzeugunterstützung für die systematische Planung, Entwicklung und Realisierung innovativer Dienstleistungen. Ziel des Buches ist es, Wissenschaftlern und Praktikern gleichermaßen einen Überblick über den aktuellen Kenntnisstand wie auch über zukünftige Tendenzen im Service Engineering zu geben. Die Beiträge wurden für die Neuauflage aktualisiert, zusätzlich wurden Beiträge namhafter Autoren aus Wissenschaft und Praxis in wichtigen, aber bislang unbesetzten Themenfeldern aufgenommen.
Зміст
Grundlagen des Service Engineering.- Service Engineering — Entwicklung und Gestaltung innovativer Dienstleistungen.- Modellbasiertes Dienstleistungsmanagement.- Service Engineering: Ein Rahmenkonzept für die systematische Entwicklung von Dienstleistungen.- Service Engineering — Entwicklungspfad und Bild einer jungen Disziplin.- Vorgehensmodelle und Standards zur systematischen Entwicklung von Dienstleistungen.- Ausgewählte Phasen des Service Engineering.- Kundenmitwirkung bei der Entwicklung von industriellen Dienstleistungen — eine phasenbezogene Analyse.- Innovationsmanagement von Dienstleistungen — Herausforderungen und Erfolgsfaktoren in der Praxis.- Dienstleistungsproduktion.- Markteinführung von Dienstleistungen — Vom Prototyp zum marktfähigen Produkt.- Marketing für innovative Dienstleistungen.- Innovationsmanagement im Service-Marketing: Neue Geschäfte für den Service erschließen.- Ausgewählte Ansätze des Service Engineering.- Integrierte Entwicklung von Dienstleistungen und Netzwerken — Dienstleistungskooperationenals strategischer Erfolgsfaktor.- Plattformstrategie im Dienstleistungsbereich.- Collaborative Service Engineering.- Wissensmanagement im Service Engineering.- Modulare Servicearchitekturen.- Service Engineering zur Internationalisierung von Dienstleistungen.- Anwendungspotenziale ingenieurwissenschaftlicher Methoden für das Service Engineering.- Service Engineering industrieller Dienstleistungen.- Entwicklung hybrider Produkte — Gestaltung materieller und immaterieller Leistungsbündel.- Service Engineering — Ein Gestaltungsrahmen für internationale Dienstleistungen.- Erfolgsfaktor kundenorientiertes Service Engineering — Fallstudienergebnisse zum Tertiarisierungsprozess und zur Integration des Kunden in die Dienstleistungsentwicklung.- Dienstleistungsästhetik.- Service Engineering und Informationstechnologie.- Outtasking mit Web Services.- Kooperationsunterstützung und Werkzeuge für die Dienstleistungsentwicklung: Die pro-services Workbench.- Referenzmodelle für Workflow-Applikationen in technischen Dienstleistungen.- Computer Aided Service Engineering — Konzeption eines Service Engineering Tools.- Customizing von Dienstleistungsinformations-systemen.- Service Engineering in der Praxis.- Einsatz von Prozessmodulen im Service Engineering — Praxisbeispiel und Problemfelder.- Quality Function Deployment im Kreditkartengeschäft — Anwendung, Nutzen und Grenzen der Methode bei der Entwicklung von Komponenten in der Finanzdienstleistung.- Service Engineering bei einem Logistikdienstleister am Beispiel eines Outsourcing- und Logistikprojekts.- Einführung eines Betriebsführungskonzepts im Fachgebiet Back-Office Services.- Innovative Ansätze für interne Services — Dienstleistungsentwicklung bei der AUDI AG.- Kooperative Services im Maschinen- und Anlagenbau.
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