Fritz Forrer & Marcel Schöni 
Dienstleistungsqualität [PDF ebook] 
Mit knappen Ressourcen Dienstleistungsqualität sicher steuern

Wie misst sich die Qualität von Dienstleistungen? Dienstleistungsqualität wird nicht primär mit dem Einsatz technischer Hilfsmittel sichergestellt, sondern über fünf zentrale Dimensionen gesteuert:
– Leistungskompetenz,
– Einfühlungsvermögen,
– Zuverlässigkeit,
– Reaktionsfähigkeit,
– Annehmlichkeiten des Orts der Dienstleistungserstellung.
Weiche Faktoren sind – neben systematischem Vorgehen – mindestens so wichtig wie harte. Insbesondere sind auch der Aufbau und die Pflege einer Qualitätskultur erfolgsentscheidend. Dieses Buch zeigt, wie Unternehmen in der Qualität ihrer Dienstleistungen exzellente Leistungen erreichen.